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11 septembre 2014
Analyses

Confidentialité et anonymat, que pouvez-vous faire dans le cadre de vos enquêtes de satisfaction clients ?


De nombreux utilisateurs de Sharing-Data nous posent des questions sur la législation qui encadre le recueil des données personnelles et la préservation des libertés individuelles. En préambule, il convient de distinguer le recueil des données qui permet d’obtenir des informations précieuses sur vos clients ou collaborateurs, du traitement des données qui consiste à exploiter les informations recueillies et d’en faire une analyse pour améliorer ses performances.

I. Déontologie et règles


a) Que dit la CNIL concernant le traitement des données personnelles ?


La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés « est chargée de veiller à ce que l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques. Elle exerce ses missions conformément à la loi informatique et libertés datant du 6 janvier 1978, qui la qualifie d’autorité administrative indépendante. »

La CNIL oblige tout organisme qui fait des traitements de données nominatives à faire une déclaration sur la nature du fichier. On entend par données nominatives, toutes les informations permettant d’identifier directement ou indirectement une personne physique.

La Norme simplifiée 48 de la CNIL (http://www.cnil.fr/documentation/deliberations/deliberation/delib/184/) a cependant simplifié « l’obligation de déclaration des traitements les plus courants et dont la mise en œuvre n’est pas susceptible de porter atteinte à la vie privée ou aux libertés. » notamment, dans le cadre de la gestion normale d’un client (commande, livraison, facture). Ainsi pour les enquêtes de satisfaction, qui s’insèrent dans le suivi de la relation client, la norme simplifiée 48 permet de faire de l’action nominative dans le cadre du suivi, mais ne permet pas de faire de nouvelles sollicitations commerciales.

b) Que disent ESOMAR et SYNTEC ?


Qui sont-ils ?

ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research)
L’Association Mondiale des Professionnels des Etudes Sociales et Marketing qui regroupe plus de 4900 membres dans plus de 130 pays.

SYNTEC
Créée le 1er Janvier 1991, la Fédération Syntec regroupe dans ses syndicats constitutifs plus de 1 250 groupes et sociétés françaises spécialisés dans les domaines de l’Ingénierie, du Numérique, des Etudes et du Conseil, de la Formation Professionnelle, des Foires Salons, Congrès et Evénements de France.

Leur avis
De manière générale, ces deux organismes dans une optique de traitement statistique des résultats ou de datamining global recommandent l’anonymat dès qu’il y a un traitement des données. Le recueil nominatif est autorisé mais toute donnée personnelle, doit être supprimée ou consolidée pour le traitement et l’analyse.

II. Le cas particulier des enquêtes de satisfaction


a) L’enquête de satisfaction dite "traditionnelle"


L’enquête de satisfaction traditionnelle (ponctuelle, one-shot, annuelle) est un moyen de suivi des performances de l’entreprise et de mesure la perception de l’entreprise, par ses clients à un instant t. La cible choisie correspond généralement à un échantillon représentatif de l’ensemble des clients.

Les finalités :

- Mesurer la perception des clients sur l’entreprise
- Mesurer la performance de l’entreprise et de ses services/produits
- Mesurer les évolutions et l’efficacité des plans d’action
- Répondre à des exigences de normes (type ISO)

Comment préserver l’anonymat ?

Toutes les données personnelles doivent être traitées de manière totalement confidentielle et toujours dans un contexte global. Ces données peuvent être utilisées dans une optique d’étude de marché ou de datamining global (on ne peut pas les remonter dans un CRM ou les communiquer aux commerciaux par exemple).

Une fois traitées les données ne peuvent plus être traitées nominativement.

A noter que certains secteurs d’activité imposent l’anonymat. Nous vous invitons chaque entreprise à vérifier la législation appliquée à son secteur (du type : secteur hospitalier, éducation nationale).

Dans ce cadre, il n’y a pas besoin de faire de déclaration spécifique à la CNIL. L’entreprise pourra garder des données de type géographique, sexe, âge mais qui ne permettent pas d’identifier la personne de manière nominative.

b) L’enquête de satisfaction post-expérience


C’est une enquête à chaud, sur évènement ou au fil de l’eau qui vient mesurer la satisfaction après une expérience (appel service client, réclamation, post-achat ou prestation)

Les finalités :

- Mesurer la satisfaction à chaud Relation client
- Enrichir les données marketing pour renforcer les relations one to one entre l’entreprise et son client (CRM / management de la base de données)
- Détecter les clients insatisfaits en amont et les prendre en charge

Dans ce cadre-là, la CNIL autorise la prise en charge nominative du répondant post-enquête satisfaction, dans une perspective de suivi de l’acte d’achat.

Le cas des enquêtes collaborateurs / clients internes
Les enquêtes collaborateurs doivent toujours être anonymes pour préserver l’intégrité des réponses. Pour une meilleure adhésion des collaborateurs, nous vous recommandons d’avoir en plus l’accord des instances représentatives du personnel.

L’avis de SatisFactory : la levée d’anonymat
Dans tous les cas et par précaution, nous vous recommandons de poser une question de levée d’anonymat, en fin de questionnaire, qui autorisera à traiter les données nominatives de manière individuelle

Il est également possible de poser une question, pour demander l’autorisation de la personne à être recontactée, par vos services.

Pour toute question ou pour toute précision, nous vous invitons à vous rapprocher du correspondant CNIL de votre entreprise.

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À PROPOS DE L’AUTEUR

Sarah RONCERAY
Responsable commerciale

Vous souhaitez des précisions ? Contactez l’auteur à cette adresse : contact@satisfactory.fr


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