Expert en feedback management - Spécialiste dans la mise en place de baromètre de satisfaction et d'enquête de satisfaction
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6 août 2012
Méthodologie

Concevoir un emailing d’invitation à une enquête de satisfaction


Afin de maximiser les taux de retour à vos enquêtes de satisfaction, il faut avant tout avoir un email d’invitation agréable, synthétique et dynamique qui incite les clients à cliquer et à accéder au questionnaire de satisfaction.

Voici quelques recommandations simples pour vous aider dans la conception et la création de votre invitation email.

Sujet de l’email


Le sujet de l’email d’invitation est la première chose que les répondants potentiels voient. Il faut donc être synthétique et percutant.

C’est le sujet de l’email qui va largement influencer le taux d’ouverture de l’email.

Quelques exemples de sujets d’emails :
- Votre avis nous intéresse
- Parce que votre avis nous intéresse
- Suite à votre visite chez XXX / Suite à votre séjour chez XXX
- Votre avis compte
- Parce que votre avis compte
- Votre avis est important
- Parce que votre avis est important
- Aidez-nous à améliorer les services de XXX
- Votre avis nous est précieux
- Parce que votre avis nous est précieux
- Votre satisfaction nous tient à cœur
- Parce que votre satisfaction nous tient à cœur
- Votre satisfaction avant tout
- Donnez votre avis sur XXX
- Enquête de satisfaction XXX
- Votre satisfaction est notre priorité
- Parce que votre satisfaction est notre priorité
- Qu’avez-vous pensé de XXX ?
- Quelques minutes suffisent
- 2 minutes pour nous permettre de nous améliorer
- 2 minutes de votre attention

Il faut absolument éviter les points d’exclamation au sein de votre sujet de mail ou les noms de médicament. Dans le cas contraire, vous risquez d’être considéré comme un spammeur par de nombreux FAI.

Corps de l’email


De façon pratique, le corps de l’email doit répondre à plusieurs exigences :

Compréhensible rapidement
Evitez les textes fleuves dans un emailing de ce type. Le texte d’introduction doit être bref. Si une longue explication est nécessaire, il vaut alors mieux avoir un lien de type “en savoir plus” menant vers une page web dédiée.

Barrière anti-spam
Le ratio texte/image doit être optimisé pour permettre de passer les barrières anti-spam. De même, les couleurs vives, comme le rouge par exemple, sont à éviter (si possible) ainsi que les termes pourtant standards « cliquez ici ».

Personnalisation
Il faut personnaliser au maximum l’email d’invitation pour le rendre plus agréable et plus chaleureux auprès du répondant potentiel.

Vous pouvez ainsi personnaliser :
- La civilité et le nom du client : « Bonjour Monsieur Dupont »
- L’expérience client : « Suite à votre visite dans notre magasin de Tigery le 22 Janvier 2012 »
- La signature de l’email : « Mr Martin – Directeur du Magasin »

Appel au clic
Le texte doit être court et dynamique. L’email doit se focaliser uniquement sur l’enquête de satisfaction. Il faut donc éviter les multiples liens commerciaux vers les pages du site Internet. Généralement, on retrouvera toutefois les icônes Facebook et autres Twitter menant vers les pages de vos réseaux sociaux favoris.

Page miroir et page de désabonnement
La page miroir « Si vous ne visualisez pas cet email correctement, suivez ce lien » permet à tous les répondants potentiels de voir l’invitation. Il est ainsi fortement recommandé de mettre un lien vers la page miroir en place.

Le lien de désinscription renvoie vers un formulaire de désabonnement ou vers un email permettant de demander la désinscription. Notez que la présence d’un lien de désinscription est par ailleurs imposée par la CNIL.

N’oubliez pas que la plupart des clients de messagerie (comme Outlook par exemple), n’ouvre pas les images par défaut. Votre emailing doit donc être compréhensible même sans les images.

C’est la pertinence et le dynamisme de votre contenu qui va largement contribuer au taux de réactivité (nombre de clics sur le nombre d’emails ouvert) de votre campagne email.

Relance


La relance est une méthode assez simple pour maximiser votre taux de retour sans trop d’effort. Généralement, nous préconisons une relance à J+5, sachant que la durée de vie d’un email standard est de 48H.

Le sujet de la relance peut-être similaire au premier envoi. Nous recommandons toutefois d’ajouter devant le sujet choisi le terme « Rappel : » pour montrer qu’il s’agit bien d’une relance et pas du renvoi du même email.

Le corps de l’email pourra être modifié pour donner un sens d’urgence à l’action : « Attention : plus que 10 jours pour répondre à notre enquête » ou « Attention : plus que 10 jours pour nous aider à mieux vous servir ».

Attention au nombre de relances : nous ne préconisons pas plus de 2 relances (soit 3 envois au total) tandis qu’une seule relance est généralement effectuée. Au-delà, vous risquez d’agacer vos répondants potentiels et être mis en boite Spam.

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À PROPOS DE L’AUTEUR

Fabien HOURI
Directeur des Opérations, Associé

Vous souhaitez des précisions ? Contactez l’auteur à cette adresse : contact@satisfactory.fr


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