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Rapports et tableaux de bord de satisfaction client : les bonnes pratiques



Introduction :

Le tableau de bord permet le contrôle de gestion en mettant en évidence les performances réelles et potentielles ainsi que les dysfonctionnements. Il est un support de communication entre responsables et favorise la prise de décision, après analyse des valeurs remarquables, et la mise en œuvre des actions correctives.

Le reporting, quant à lui, est un ensemble d’indicateurs de résultat, construit a posteriori, de façon périodique, afin d’informer la hiérarchie des performances de l’unité.
En bref, Le tableau de bord est un outil de pilotage, le reporting est un outil de contrôle. Les deux fonctionnent ensemble et se complètent.


Le Tableau de bord : outil de pilotage

Le tableau de bord est un outil qui a vocation à être utilisé de façon régulière (quotidienne ou hebdomadaire) par les opérationnels. Il est généralement consulté depuis un écran (PC ou tablette).

Il peut donc être interactif (filtres de date ou de données) et se doit d’être intuitif.
Il doit également être court et se focaliser sur l’essentiel.
Il faudra donc veiller à limiter la quantité d’information proposée et faire en sorte que cette dernière soit avant tout visuelle.

Dans le cadre d’enquêtes de satisfaction client, les tableaux de bord peuvent présenter le NPS (et son évolution), les résultats des principaux attributs (et leurs évolutions) et quelques commentaires client.
Représentation visuelle du NPS sur un tableau de bord :


Le Reporting : outil de contrôle

Le reporting est avant tout un outil de contrôle qui est publié de façon moins fréquente (mensuelle, trimestrielle ou annuelle). Il est généralement imprimé (ou conçu pour l’être).
Le reporting n’est pas interactif et est construit sur des chiffres arrêtés (il peut en effet être utilisé pour définir les primes annuelles par exemple ou les grandes directions stratégiques d’une entreprise).
Le reporting est essentiellement construit sur des données tabulaires. Ce qui n’empêche pas que sa lecture soit facilitée par des codes couleurs ou des icônes.
Dans le cadre de la satisfaction client, le reporting présente l’ensemble des indicateurs de suivi (NPS, attributs de la satisfaction…) de façon agrégée sans forcément insister sur les évolutions. Il peut également présenter les différents classements sur lesquels l’entreprise base ses indicateurs. L’ensemble des indicateurs peut ensuite est divisé par entité régionale et par établissement.


Conclusion :

Si tableaux de bord et reporting se complètent, ils sont par contre des outils très différents. L’erreur la plus fréquente est d’utiliser le tableau de bord comme outil de reporting. On a alors tendance à surcharger celui-ci et à le rendre moins efficace comme outil de gestion au quotidien.

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