Expert en feedback management - Spécialiste dans la mise en place de baromètre de satisfaction et d'enquête de satisfaction
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Traitement des alertes client : Canaux et suivi



Introduction :

La gestion de la boucle de retour, également appelée gestion des alertes client ou traitement des alertes client, est un élément essentiel au programme de Feedback Management.
Outre le fait de prendre en charge des clients ayant émis des signaux faibles, elle permet à l’organisation de comprendre ses dysfonctionnements et d’en discuter avec les principaux intéressés : les clients.


Quel canal de contact privilégier ?

La façon la plus bénéfique de contacter un client mécontent est le téléphone. Et la personne la plus à même d’effectuer cet appel est le responsable de l’unité opérationnelle à l’origine du mécontentement (Directeur de l’établissement, Directeur de l’hôtel…).

Bien sûr, pour les opérationnels, ce n’est pas forcément évident d’effectuer le rappel d’un client mécontent. Il est sans doute plus facile de se cacher derrière un email standardisé ; ce dernier permet en outre d’amoindrir la charge émotionnelle reçue initialement.
Dans le cadre du déploiement pour l’un de nos clients dans la grande distribution, et devant la réticence des opérationnels sur ce point précis, nous avions effectué un pilote avec les directeurs les plus enjoués (ou les plus téméraires selon certains). Au bout de 2 mois, le résultat était sans appel : les directeurs en question étaient ravis de cette expérience et ont enjoint le Comité Projet à déployer le dispositif. Pour quelles raisons ? Non seulement les clients appelés étaient agréablement surpris de l’appel mais dans beaucoup de cas, le mécontentement pouvait être réparé rapidement et sans coût additionnel pour l’entreprise.

Dans beaucoup de cas, les clients appelés sont en effet heureux d’être appelés par l’entreprise. Ils comprennent qu’ils n’ont pas perdu de temps en remplissant l’enquête de satisfaction. Ils ont la possibilité d’exprimer leur irritation initiale mais par téléphone et auprès du directeur de l’établissement concerné, cela se fait de façon beaucoup plus courtoise et constructive.


Quel suivi ?

Vous l’aurez compris : encourager vos opérationnels à effectuer les rappels client est donc primordial pour votre programme de Feedback Management. Le suivi est généralement le moyen le plus efficace. Le mieux est de ritualiser le suivi dans le cadre d’un reporting de satisfaction client (au même niveau que le NPS ou autres indicateurs de satisfaction).
Ainsi, un dashboard présentant les KPIs des alertes se révèle intéressant :

De même, être en mesure de suivre le traitement des alertes dans le temps et de façon un peu plus spécifique apporte beaucoup aux opérationnels.

La mise en place d’objectifs de recontact est également intéressante. Il vaut mieux privilégier le nombre absolu au pourcentage car l’atteinte d’un objectif en pourcentage risque de décourager les opérationnels ayant le plus faible niveau de satisfaction…ceux qui ont également sans doute plusieurs autres chantiers sur ce sujet.


Conclusion :

Le traitement des alertes est un enjeu crucial pour les entreprises qui mettent en place des enquêtes de satisfaction client. Il ne faut surtout pas négliger l’impact que cela peut avoir sur les opérationnels et la tendance qu’auront ces derniers à minimiser ou à procrastiner cette tâche. Mais c’est le prix à payer pour se mettre dans une logique d’amélioration continue de la satisfaction client. Et cette logique passe, nécessairement, par les opérationnels.



Vous souhaitez en savoir plus ? Demandez dès maintenant à être rappelé par l’un de nos collaborateurs !

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