Le Taux de Satisfaction Client: Mesurer et Agir

Le Taux de Satisfaction Client: Mesurer et Agir

SatisFactory se base sur une méthodologie développée par le cabinet de conseil américain Bain & Company. Celle ci consiste à la mise en place et à la mesure de l’indicateur du Taux de Satisfaction Client qui va permettre l'adoption d'une démarche d'amélioration continue de la qualité.

La méthodologie repose sur les 4 points suivants :

• La mise en place d’un indicateur unique de suivi de la satisfaction clients
• Le recueil de l'opinion objective des clients
• La responsabilisation de l’ensemble des collaborateurs sur les résultats obtenus
• Une solution technique adaptée : Sharing-Data Entreprise

Le calcul et le suivi du Taux de Satisfaction Client permet :

• De mesurer avec un seul indicateur la satisfaction ET le comportement des clients

• De calculer le retour sur les investissements effectués dans les services aux clients :
  - Mesure dans le temps de la mise en place d’une action
  - Coût du plan d’actions
  - Calcul de l’impact financier d’un gain de X % de prescripteurs

• D’adopter un indicateur simple pour:
  - Évaluer les collaborateurs et les équipes à l’aide d’un indicateur objectif
  - Responsabiliser l’ensemble des collaborateurs impliqués dans le Relation Client

> Le Taux de Satisfaction Client est un indicateur de performance de la satisfaction client ET de croissance.