SatisFactory » Enquete, baromètre de satisfaction | SatisFactory

SatisFactory au salon International ITB

bertrand — Mon, 20 Feb 2012 11:52:27 +0000

SatisFactory sera présent au salon International Travel Berlin (ITB) du 7 au 11 mars.

Nous y présenterons nos services et notre approche de pilotage de la satisfaction pour les groupes hôteliers.

Pour en savoir plus sur l’ITB : http://www.itb-berlin.de/en/

Pour nous y retrouver, contactez-nous au 00 33 1 75 77 27 20

SatisFactory recrute

superadmin — Fri, 10 Feb 2012 11:38:59 +0000

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons activement des commerciaux:

un(e) responsable commercial(e) (formation BAC+3 et plus)
un(e) stagiaire commercial(e) (de formation BAC+2 et plus)

Consultez notre page Recrutement pour plus de détails.

Sharing-Data 4.1 désormais disponible

superadmin — Tue, 07 Feb 2012 16:03:10 +0000

Avec la version 4.1 de Sharing-Data, nous avons résolu plusieurs bugs d’affichage dans les analyses ainsi que des erreurs mineures dans la construction de questionnaire.

Offre Alerte +

superadmin — Tue, 31 Jan 2012 15:04:10 +0000

Avec la nouvelle offre Alerte +, identifiez automatiquement, au sein de vos commentaires clients, ceux qui doivent être traités en priorité (risque juridique, attente de rappel…etc). Sharing-Data analyse les concepts exprimés par vos clients (et non uniquement les mots-clés) et vous remonte ceux susceptibles d’être traités comme des alertes.

Avec l’offre Alerte +, vous traitez un commentaire client réellement négatif comme une réclamation avant qu’il n’en devienne vraiment une…vous gagnez en réactivité et en satisfaction client.

Bonne année 2012

superadmin — Thu, 05 Jan 2012 08:52:22 +0000

Toute l’équipe de SatisFactory vous souhaite une bonne et heureuse année 2012…faite de satisfaction et de fidélité pour vos clients.

Baromètre de satisfaction : approche opérationnelle et vision stratégique

superadmin — Mon, 19 Dec 2011 12:44:47 +0000

Contrairement aux études de satisfaction annuelles, le baromètre de satisfaction est souvent perçu comme un outil purement opérationnel. Mais qu’en est-il réellement ?
Certes, les redressements nécessaires aux rapports stratégiques nécessitent un nombre de données importants. Il est également évident que de grandes décisions au sein d’un groupe ne peuvent pas être prises sans s’assurer, au préalable, de la valeur statistique des résultats fournis.

Mais en interrogeant un nombre important de personnes (clients, collaborateurs), le baromètre permet à la fois des actions opérationnelles (très court terme) et des analyses plus poussées qui doivent toutefois être encadrées (et mises en place dans le long-terme).

L’outil technologique utilisé doit permettre de faire la distinction entre ce qui ne peut être utilisé que dans le cadre d’analyses instantanées (répondre à un client insatisfait, corriger un télé-conseiller abusif…) de ce qui peut être utilisé pour effectuer des analyses plus larges. Différents tests statistiques sont disponibles afin de valider la fiabilité statistique (marge d’erreur) des résultats fournis.

Sharing-Data V4.0 maintenant disponible

superadmin — Sat, 05 Nov 2011 14:25:59 +0000

Sharing-Data est désormais disponible en version 4.0 avec de multiples améliorations, comme par exemple :

Programmation de vos questionnaires en mode expert : créez ainsi des questionnaires avec des milliers de scénarios possibles ! vous gagnez du temps en copiant/collant des branches de vos scénarios
Paramétrage de la taille et des contraintes de réponses de vos questions ouvertes
Vos accès à la plateforme sont encore plus sécurisés avec une connexion en HTTPS
Création facilitée des utilisateurs et des droits
…

SatisFactory au salon SEMO

superadmin — Wed, 26 Oct 2011 15:46:14 +0000

SatisFactory sera présent au salon du SEMO (Porte Maillot) les 2 et 3 Novembre 2011.
Nous vous accueillons sur le stand B13. Par ailleurs, nous animerons un atelier autours de la création et de l’administration d’un baromètre de satisfaction client.

Comprendre la satisfaction client

superadmin — Fri, 30 Sep 2011 14:40:51 +0000

La satisfaction client est de plus au plus au coeur des préoccupations des entreprises. Quand un marché est mature et fortement concurrentiel, la différenciation par les produits ou les services devient difficile. Dès lors, les acteurs veulent se différencier par la satisfaction client.

Mesurer la satisfaction client

La méthode la plus simple afin de comprendre la satisfaction client est encore de diffuser des enquêtes de satisfaction. Comme je le dis souvent, le moyen le plus simple d’avoir une réponse, c’est encore de poser la question.

Idéalement, l’enquête portant sur la satisfaction client couvre l’ensemble des attributs de cette satisfaction. Ainsi, pour un restaurant, ces attributs peuvent être :

Qualité de la cuisine
Vins et boissons
Service
Emplacement du lieu
Rapport qualité/prix
Cadre
…

Chacun de ces attributs peut lui-même être subdivisé en sous-attributs. Ainsi, le service se décompose avec les sous-attributs suivants: rapidité, amabilité, attention aux détails…etc

Comprendre la satisfaction client

Bien entendu, ces attributs et sous-attributs n’ont pas tous la même importance. En analysant les résultats à vos enquêtes de satisfaction du client, il est alors possible de construire la carte d’actions prioritaires (comme celle-ci-dessous) en plaçant, sur cette matrice, vos différents attributs :

L’axe des abscisses représente la satisfaction moyenne pour un attribut spécifique (correspondant à une ou plusieurs questions couvrant l’attribut).
L’axe des ordonnées représente l’importance de cet attribut ou sa capacité à influer sur la satisfaction globale liée à une expérience client. Celle-ci se calcule mathématiquement à l’aide d’un calcul de corrélation pondéré par le nombre de répondants.

Avec une telle carte, il est alors possible de prioriser ses actions afin de :

Réduire l’insatisfaction client
Aller vers l’excellence

Ces deux objectifs semblent intimement liés mais dans le cadre d’une priorisation des actions (objectif avoué de la carte d’actions prioritaires), le choix de l’un ou de l’autre peut s’avérer important.

Comment améliorer votre satisfaction client

superadmin — Thu, 15 Sep 2011 14:31:20 +0000

Une fois que vous avez compris les tenants et aboutissants de votre satisfaction client (à l’aide, notamment de la matrice Importance / Satisfaction), vous êtes en mesure d’améliorer cette satisfaction client par des actions ciblées.

1) Services et produits au coeur de la satisfaction client

On n’améliore pas la satisfaction client mais les attributs de cette dernière. En effet, la satisfaction client en soi est un concept trop vague et peu propice à des actions opérationnelles. Ainsi se dire que l’on va améliorer la satisfaction client d’un restaurant est flou alors qu’agir sur ses attributs : service, qualité de la nourriture, cadre et décoration…est d’avantage compréhensible.

On voit alors se détacher 2 types d’actions que l’on peut mettre en place :

Amélioration des process lorsqu’il s’agit d’attribut de services comme le ménage, l’accueil, le SAV…
Investissement dans les infrastructures s’il s’agit d’attributs de produits comme la literie pour un hôtel, la décoration d’un restaurant…

2) Approche ROI de la satisfaction client

Dans tous les cas, le travail d’amélioration de la satisfaction client se traduira probablement par des investissements. C’est pourquoi l’approche ROI de l’amélioration de la satisfaction client est fondamentale.

Comprendre ce qu’un point de satisfaction client représente pour le chiffre d’affaire de l’entreprise est ainsi un pré-requis avant toute présentation à la direction générale.

Si l’amélioration de la satisfaction client d’un attribut produit est facile à chiffrer (puisqu’il s’agit simplement d’un investissement), il est généralement plus difficile de mesurer le coût lié à l’amélioration des process. En effet, le champ d’action est plus large et peut couvrir, par exemple, la refonte du process en question, des formations internes, un effort de communication interne et externe pour signifier les changements…etc