Analyse

lundi 05 septembre 2016

Libérons-nous des reportings !

« Trop d’impôts tue l’impôt ! » disait l’économiste Arthur Laffer. Cet adage pourrait s’appliquer aujourd’hui pour les reportings dans les organisations !

Quel collaborateur dans une organisation, quel que soit sa taille, n’est pas submergé par un trop plein de reportings ? Entre ceux disponibles dans l’intranet, sur le réseau, sur diverses applications ou reçus par E-mail… Pléthore d’informations censées être lues, ingurgitées, analysées.

Et c’est le cas à tous les niveaux : au sein d’un acteur international dans le retail, les managers de points de vente reçoivent 8 rapports par jour sur les ventes. Un groupe européen dans le tourisme, envoyait encore récemment toutes les semaines des rapports d’études sur la satisfaction clients de plus de 80 pages aux managers !

Les reportings sont sensés nous aider à piloter notre activité, mais est-ce vraiment le cas ?

Ne nous font-ils pas au contraire perdre du temps, au détriment de nos principales missions (avancer sur des projets, manager, gagner des clients, les satisfaire) ?

Nous aident-ils à prendre des décisions, ou nous perdent-ils dans une foule de détails inutiles ?

La déviance que nous rencontrons très souvent dans les organisations est le besoin d’avoir toutes les informations, le plus en temps réel possible, alimenté par le vain espoir du tout contrôle. « Et si jamais on me demande l’info en interne et que je n’ai pas la réponse ? »

Ne parlons pas du temps et des ressources à mobiliser pour alimenter, envoyer, contrôler toute cette production de reportings ! Plus de 30% du temps d’un cadre serait consacré à produire du reporting.*

Quelques axes pour se sortir de la tyrannie des reportings

Faites le point sur les reportings que vous recevez : Combien en lisez-vous vraiment ? Quels sont les indicateurs vraiment importants pour piloter votre activité ?

L’un des enseignements importants des travaux sur le Net Promoter Score (communément appelé NPS ou score de recommandation client) a été de défendre l’idée d’adopter un seul indicateur de suivi de la satisfaction client dans les organisations.

Indicateur à suivre avec la même d’attention que les indicateurs portant sur le business (chiffre d’affaires, marge … etc.)

Pour faciliter l’accès à l’information au sein d’un logiciel ou sur un reporting, il faut privilégier une page de synthèse facile d’accès et compléter par des données complémentaires.

Les bonnes questions à se poser lors de leur conception sont les suivantes :

  • Comment donner les bonnes informations à des destinataires qui n’y accorderont au mieux 2 minutes de leur temps ?
  • Les informations disponibles peuvent-elles leur permettre de prendre des décisions
  • La fréquence de mise à jour / d’envoi est-elle adaptée ?
  • La mise à disposition est-elle en phase avec les pratiques professionnelles ?
  • Envoi ou mise à disposition de l’information sur un réseau ?

Il existe aujourd’hui des solutions qui permettent de structurer des données sous forme de graphiques et de les afficher sur un page internet. Pourquoi continuer d’envoyer des reportings par email ?

Il est préférable d’adopter un mode de communication en « push » (par SMS ou E-mail) pour alerter sur des évènements qui nécessitent une attention particulière :

  • Baisse du niveau de satisfaction sur un moment clé du parcours client
  • Augmentation du nombre de réclamations sur X points de vente
  • Baisse du chiffre d’affaires de plus de 5 points sur S vs S-1

C’est bien l’enjeu de l’« insight » (ou « donnée actionnable ») dont il est question.

Permettre de prendre des décisions suite aux recueils des feedback clients est le souci permanent de SatisFactory pour aider à améliorer l’expérience client.

*François-Régis Puyou, chercheur à Audencia, a montré dans sa thèse que plus du tiers du temps de travail d’un cadre consiste à remplir ou discuter des reportings. Or, seules 10% des informations transmises sont utilisées.

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