Enquêtes

vendredi 12 octobre 2018

Questionnaire satisfaction client : comment mettre en place un feedback constructif avec ses clients

Si l’intérêt pour une entreprise d’exploiter un feedback client sur ses produits ou services n’est désormais plus à démontrer, une question revient souvent : comment faire un questionnaire de satisfaction ? Outil incontournable du feedback management, le questionnaire de satisfaction client s’élabore de manière précise et s’anticipe pour obtenir les réponses attendues. Satisfactory, entreprise leader en feedback management, vous propose tous ses conseils pour l’élaboration de vos enquêtes.

 Enquete de satisfaction client : un travail préparatoire nécessaire

 L’élaboration de votre enquete de satisfaction client ne débute pas lors de la rédaction de celle-ci mais en amont de ce projet. En effet, il y a plusieurs éléments à prendre en considération en amont pour pouvoir créer votre questionnaire de satisfaction client. Voyons ensemble quels sont ces différents éléments :

Questionnaire etude de marché : élaboration de l’enquête

Une fois tout le travail préparatoire réalisé, il est temps de passer à l’élaboration de votre questionnaire etude de marché. Pour cela, vous pouvez faire appel à un spécialiste, car il y a différentes règles à respecter, au risque de perdre vos répondants et d’obtenir des réponses de mauvaise qualité.

Règle n°1 : une enquête simple

Les feedbacks de vos consommateurs que vous souhaitez obtenir via votre enquête, vont vous permettre d’améliorer vos produits ou services. Pour obtenir des réponses claires, il faut être en mesure de proposer également un questionnaire clair, simple et convivial.

Règle n°2 : une enquête courte

La durée de votre questionnaire de satisfaction client est une variable importante à garder en tête, et ce pour plusieurs raisons. Premièrement, le temps de vos consommateurs est précieux : ils ne répondront que si votre enquête n’excède pas plus de 5-10min. Ensuite, il vous faut retenir le répondant jusqu’au bout de l’enquête. Il est important qu’il soit concentré sur l’enquête pour que vous ayez des réponses pertinentes et exploitables.

Règle n°3 : utiliser les bonnes échelles

Il est habituel d’avoir dans une enquete de satisfaction client des questions dont les réponses sont à choisir parmi une échelle de valeurs ou de propositions (par exemple : de « tout à fait d’accord » à « pas du tout d’accord »). Il est nécessaire de sélectionner ces échelles avec soin, car elles peuvent engendrer des biais dans les réponses. Ainsi, on favorisera des échelles en 5 ou 7 points, et on veillera à commencer par les réponses les plus négatives pour aller vers les plus positives.

Règle n°4 : rester objectif

Enfin, il est primordial d’éviter au maximum les biais dans votre questionnaire. En effet, lorsque vous définissez vos objectifs, vous avez peut-être une idée du résultat que vous souhaitez obtenir. Ceci peut aboutir à des questions trop fermées ou qui vont orienter le répondant sur une piste qu’il n’aurait peut-être pas pris. Veillez donc à garder des questions neutres, et à mettre une ou deux questions ouvertes pour réellement donner la parole à votre consommateur sur tel ou tel sujet pour enrichir le débat.

Si vous avez la moindre question relative au questionnaire étude de marché ou au feedback management, n’hésitez pas à nous contacter par téléphone au 01 75 77 27 20 ou par email à l’adresse suivante : contact@satisfactory.fr.

Cet article vous a plu ?

Partagez le sur les réseaux sociaux :

Actualités suggérées

Laptop question happy
Enquêtes

Taux de satisfaction client – Enjeu et explication

Information très prisée dans le monde professionnel, la satisfaction client est un élément central qui doit permettre aux entreprises d’ajuster leurs actions. En fonction des résultats obtenus suite au calcul du taux de satisfaction client, il sera possible d’avoir davantage d’informations quant aux produits ou services proposés et s’ils répondent aux attentes du public. Découvrez […]

jeudi 04 juin 2020

Enquêtes

Découvrez nos conseils pour mettre en place une enquête de satisfaction client

Déterminer la satisfaction du client est un indicateur particulièrement pertinent pour l’entreprise. En effet, un client satisfait est un client fidèle. Mais derrière ce proverbe simpliste, il existe une réalité économique tout à fait conséquente : on estime que cela coûte de 5 à 7 fois plus cher de recruter de nouveaux clients plutôt que […]

vendredi 11 octobre 2019

Enquêtes

La satisfaction client au cœur de la croissance de votre site e-commerce

Depuis quelques années la satisfaction client et les enquêtes satisfaction en e-commerce sont devenues l’objectif numéro 1 de beaucoup d’entreprises, et tout particulièrement d’entreprises de e-commerce. En effet, on a pu constater qu’un client satisfait est un client qui véhicule une bonne image de la marque et qui continue à consommer le produit ou les […]

jeudi 18 juillet 2019

Découvrez toutes les actualités

Gérer les clients insatisfaits : nos conseils

Jeudi 17 Juin 2021
De 12h à 12h30 / Durée 30 minutes