Maîtriser les avis sur les nombreuses plateformes en ligne et apporter de la réactivité pour enchanter l’expérience client.
Les études montrent que 8 à 9 personnes sur 10 consultent les avis clients pour éclairer leur choix de destination et de logements pour les vacances.
L’expérience vécue est ensuite décortiquée et partagée sans filtre sur les réseaux sociaux.
Les enjeux pour les acteurs du tourisme sont multiples : centraliser les feedbacks clients dispersés sur plusieurs plateformes, anticiper les mécontentements en cours de séjour, investir dans la qualité de service tout en maîtrisant les coûts…
La compréhension des retours clients est gage de réactivité.
En commençant à travailler avec SatisFactory, Belambra avait plusieurs défis :
1 – Augmenter sa réactivité dans la gestion de la satisfaction clients
2 – Piloter les réseaux sociaux et décupler leur performance
3 – Impliquer tous les niveaux de l’entreprise dans une démarche “Customer Centric”
Découvrez comment ils ont procédé pour doubler le nombre de clubs avec une note TripAdvisor supérieure à 4/5 en 1 an seulement.
Comment optimiser l’écoute clients dans le tourisme ?
Retrouver une synthèse des bonnes pratiques mises en place dans le groupe Barrière, Pierre & Vacances Center Parcs, Belambra, Croisières Ponant, Vacanselect…
Ce document inclut des réponses aux questions :
– Comment augmenter le taux de retour aux enquêtes ?
– Quel(s) indicateur(s) de pilotage choisir ?
– Comment gérer les avis négatifs sur les réseaux ?
– Comment piloter les KPI’s ?
Nous avons conçu notre plateforme pour intégrer les avis clients en temps réel, issus de Google, Booking, TripAdvisor, Facebook, Zoover, Trustpilot, La Fourchette, Hotels.com.
Vous pouvez gérer à la fois vos enquêtes et les avis clients dans la même solution.
Pour concilier les deux besoins, nous préconisons de proposer, en fin de questionnaire, la possibilité de laisser un avis sur Google, TripAdvisor, ou n’importe quelle plateforme de votre choix.
Ainsi vous ne sollicitez qu’une seule fois vos clients, vous accumulez davantage de connaissances les concernant et plus d’avis sur les plateformes qui comptent pour vous.
Le parcours client dans le tourisme est très riche, car constitué de multiples expériences : réservation en ligne ou en agence, arrivée, entrée dans le logement, les activités, le check out…
Il faut donc mettre les bons indicateurs pour mesurer la performance de chacun d’eux et envisager des indicateurs pour piloter l’attachement à la marque.
Nous vous invitons à télécharger nos cas clients ou nous contacter pour vous inspirer des meilleures pratiques.