Kundenerfahrung

Donnerstag, 28. Oktober 2021

Die Zufriedenheit in Seniorenresidenzen messen : Welche Herausforderungen? Welche Ansätze?

Die Zufriedenheit in Seniorenresidenzen messen : Welche Herausforderungen? Welche Ansätze?

Laut INSEE wird im Jahr 2060 fast ein Drittel der Bevölkerung über 60 Jahre alt sein. Die Alterung der Bevölkerung ist vor allem auf die seit Jahrzehnten erzielten gesundheitlichen Fortschritte zurückzuführen und geht mit neuen Erwartungen der Senioren einher, sowohl was den Lebenskomfort als auch die sozialen Beziehungen betrifft.

Das "gute Altern" ist eine echte gesellschaftliche Herausforderung, und die Wahl des Lebensraums für Senioren ist dabei ein Schlüsselelement. Unter den Unterbringungsmöglichkeiten bieten die Senioren-Service-Residenzen eine schlüsselfertige Antwort auf die neuen Wünsche dieser anspruchsvollen Babyboomer. Die meisten von ihnen möchten zu Hause alt werden, unabhängig sein, in einer angepassten und sicheren Wohnung wohnen und dabei soziale Bindungen und Geselligkeit pflegen.

Dieser Markt wächst rasant: Die Zahl der Seniorenresidenzen hat sich in Frankreich in den letzten acht Jahren bereits mehr als verdoppelt. Sie beläuft sich Ende März 2021* auf 922 Residenzen.

Und ein wachsender Markt und eine wachsende Zielgruppe bedeuten, dass die Akteure an der Zufriedenheit der Bewohner und der Qualität der Dienstleistungen und der Unterbringung interessiert sind.

Was sind Senioren-Service-Residenzen?

Das Prinzip der Senioren-Service-Residenz besteht darin, den Bewohnern (Mietern oder manchmal auch Eigentümern, je nach Modell der Residenz) 2 Arten von Dienstleistungen anzubieten:

Aber wer Service sagt, sagt auch Qualität...und wer Qualität sagt, sagt auch Erfahrung!

Wie in der traditionellen Hotellerie geht es für die Betreiber von Senioren-Service-Residenzen darum, eine gute Bewohnererfahrung in allen "Schlüsselmomenten" der Bewohnerreise zu schaffen.

Die Residenzreise des Seniors beginnt mit der Suche nach einem neuen Wohnort und setzt sich nach dem Einzug fort :

All diese Etappen und Momente der Wahrheit dürfen nicht verpasst werden, um die Zufriedenheit des Bewohners zu gewährleisten, der zu einem potenziellen Botschafter wird.

Eine sehr anspruchsvolle Zielgruppe

Senioren, die den Schritt wagen und sich für eine Seniorenresidenz entscheiden, haben klare Erwartungen : Sie suchen in erster Linie eine angepasste und sichere Unterkunft, soziale Bindungen und eine Reihe von Dienstleistungen, die ihnen das Leben erleichtern (Haushaltshilfe, Verpflegung ...), ohne auf ihre Autonomie zu verzichten.

Sie sind immer vertrauter mit digitalen Werkzeugen und, auch wenn nicht alle von ihnen Anhänger sozialer Netzwerke sind, wissen sie sehr wohl, wie man sich bei Familie, Verwandten und Freunden Gehör ver schafft (Besuche, Empfehlungen, Mundpropaganda ...).

Diese hohe Anforderung zwingt die Akteure der Seniorenunterkünfte dazu, sich abzugrenzen, indem sie :

 

Woher weiß ich, ob die Erfahrung des Bewohners zufriedenstellend ist?

Nun, das müssen Sie sie fragen! Jedes Jahr führen Seniorenresidenzen eine jährliche Kaltumfrage durch, um die Zufriedenheit ihrer Bewohner zu messen. Sehr oft werden die Ergebnisse dieses Zufriedenheitsbarometers auf ihrer Internetseite veröffentlicht. Diese Umfrage wird immer noch häufig in Papierform bei den Bewohnern durchgeführt.

Diese Kaltumfrage ermöglicht es, einen Schritt zurückzutreten und die Bewohner nicht nach ihrer letzten Interaktion mit den Dienstleistungen des Wohnheims zu befragen, sondern nach allen Interaktionen, die sie in einem bestimmten Zeitraum, z. B. in den letzten 12 Monaten, erlebt haben.

Es handelt sich um eine Umfrage, die das Gefühl des Bewohners über seine Gesamterfahrung sowie über verschiedene Themen wie die Kommunikation mit den Teams des Wohnheims, die Animationen, die Dienstleistungen, den Komfort, die Sicherheit der Wohnung usw. erfasst.

In einigen Fällen sind diese jährlichen Zufriedenheitsumfragen eine gesetzliche Verpflichtung**.

Der Schwachpunkt dieser Art von Umfragen ist, dass sie in Bezug auf die öffentliche Kommunikation schnell "datiert" werden. Oft werden sie erst mehrere Monate nach ihrer Durchführung veröffentlicht, und es dauert wiederum mehrere Monate, bis die Ergebnisse aktualisiert werden.

Ein weiterer Schwachpunkt ist, dass diese jährlichen Umfragen keine kontinuierliche operative Verbesserung ermöglichen. Es ist in der Tat schwierig, seine Qualität genau zu steuern und seine Teams zu animieren, wenn ein jährliches Barometer schwerfällig ist, das nicht die von den Bewohnern erwartete Reaktionsfähigkeit ermöglicht und eine Verzerrung durch Verzögerungen in den Antworten einführt.

Wenn man beispielsweise die Qualität der Verpflegung in einem Jahresbarometer misst, kann man sich vorstellen, dass der Bewohner die Qualität der Leistung natürlich eher für die letzten vierzehn Tage als für ein ganzes Jahr bewerten wird. Wenn die Leistung in diesem Zeitraum korrekt war, wird er dazu neigen, dieses Thema etwas großzügiger zu bewerten, obwohl er in Wirklichkeit vielleicht nur mäßig mit der Leistung zufrieden ist und diese grundsätzliche Unzufriedenheit die regelmäßige Inanspruchnahme dieser Dienstleistung einschränkt... Schade, dass wir dieses Signal nicht feiner erfassen, denn es bedeutet ebenso viele Mindereinnahmen für die Residenz.

 

Ist eine andere Sichtweise auf die Messung von Zufriedenheit möglich?

Welche anderen Instrumente können Ihnen bei der Messung der Zufriedenheit der Bewohner helfen?

Wie kann man eine Strategie des Zuhörens haben, die besser auf Aktionspläne reagiert?

Entdecken Sie die Antworten auf diese Fragen mit der Wiederholung unseres Webinars, indem Sie das folgende Formular ausfüllen:



* nach Angaben von CBRE.

** für Wohnanlagen, die ein SAAD (Services d'Aide et d'Accompagnement à Domicile) integrieren, das zum sozialmedizinischen Sektor gehört und daher vom Departementsrat genehmigt werden muss.

Dieser Artikel wurde Ihnen zur Verfügung gestellt von H&Care Impact

H&Care Impact unterstützt Sie bei der Verbesserung von Qualität und Zufriedenheit, indem es alle Beteiligten einbezieht, im Dienste Ihres Geschäfts:

An Ihrer Seite steht eine Branchenexpertin für Bereiche, in denen der Mensch im Mittelpunkt steht: Großvertrieb, Gastronomie, Hotellerie, Seniorenunterkünfte.

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