dimanche 19 août 2018
Comment mettre en place un baromètre de satisfaction client
Dans le cadre d’une stratégie de satisfaction client, le baromètre de satisfaction est un outil incontournable. En effet, il est pourvoyeur d’indice de satisfaction, permettant ainsi d’identifier les forces de l’entreprises et les potentiels axes d’amélioration.
Depuis une dizaine d’année maintenant, SatisFactory est le spécialiste de la satisfaction client et accompagne ses clients dans leur stratégie de feedback management. Fort de cette expérience, nous allons partager avec vous tous nos conseils pour vous aider à mettre en place un baromètre de satisfaction client.
Baromètre de satisfaction client : définition
Principalement utilisé dans le secteur des services, le baromètre de satisfaction client est un outil qui permet d’évaluer la satisfaction de ses clients de manière régulière voire permanente. En effet, comme son nom l’indique, le baromètre doit permettre d’identifier des tendances – qu’elles soient négatives ou positives – en matière de satisfaction et de prendre les mesures en conséquence.
Pour cela, il faut récolter les informations à partir desquelles, après analyse, il sera possible d’établir un degré de satisfaction générale de vos clients. C’est ce degré qu’il faudra par la suite surveiller sur la durée pour en mesurer les évolutions.
Mise en place du baromètre : définition des objectifs
La mise en place du baromètre de satisfaction s’opère en 2 grandes étapes. La première consiste à définir les fondements sur lesquels va s’articuler le baromètre :
- Elaboration de l’objectif principal : s’agit-il d’évaluer un service en particulier ? un produit ? ou alors est-il question d’avoir un retour plus global sur l’entreprise elle-même ?
- Identification de la population interrogée : est-ce pertinent d’interroger tous les clients ? y a-t-il une segmentation à opérer ? C’est d’ailleurs d’autant plus vrai dans le cadre d’une étude de marché, puisque les prospects représentent très rarement la population globale.
- Définition des supports utilisés : sur quoi le baromètre va-t-il se baser ? une enquête client ? Une enquête NPS (Net Promoter Score) ? des visites ?
Tous ces points se définissent en amont pour définir un indicateur satisfaction client opérant par la suite.
Exploitation des résultats
Une fois cette première étape réalisée, la seconde consiste à obtenir des résultats pour construire le baromètre de satisfaction. Pour cela on va chercher à identifier :
- Les critères principaux de la satisfaction
- Une mesure précise de la satisfaction en fonction des critères choisis précédemment, en les évaluant selon leur importance
Tout ceci va aboutir à la création d’un tableau de bord permettant d’avoir une vision claire, rapide et précise des résultats et de pouvoir mener des actions pertinentes par la suite. Evidemment, l’analyse doit être réalisée de manière régulière afin de pouvoir apprécier son évolution dans le temps.
