En el marco de un programa de gestión de la retroalimentación, los departamentos de calidad suelen tratar de alcanzar objetivos vinculados a un indicador clave como el NPS o el CSAT. Algunos de nuestros clientes tratan de reducir su tasa de detractores.

Muchas organizaciones también se fijan el objetivo de tratar con clientes insatisfechos. ¿Qué puede ser más normal que contactar con un cliente que pide ayuda a través de una encuesta de satisfacción?

Objetivos operacionales equivalentes

Estas posturas no deben impedir que el administrador del sitio vigile todas sus interacciones con los clientes; en todo su recorrido con los clientes.

Tanto si se trata de un objetivo en un indicador clave como el NPS o un objetivo en la tasa de tratamiento de personas insatisfechas, al final todo se reduce a lo mismo: nos centramos en la puntuación de satisfacción general. De hecho, una alerta de insatisfacción se activa a menudo sólo con la puntuación del indicador clave (NPS).

Es un poco como procesar en tiempo real sólo las respuestas a una sola pregunta, dejando el resto, si es que alguna vez se analiza, para los balances de fin de año.

Dominio del curso en su conjunto

Las satisfacciones o insatisfacciones de un momento clave o de un atributo particular son fuentes muy útiles para comprender el nivel de servicio prestado.

Un irritante menor del cliente puede convertirse rápidamente en un incidente operacional si no se trata rápidamente. Con el advenimiento de las redes sociales, esto puede suceder muy rápido.

Del mismo modo, el rendimiento de un atributo puede utilizarse para aumentar el valor de la oferta y poner de relieve los puntos fuertes de la entidad.

Con Feedback, controlar el viaje del cliente nunca ha sido tan fácil.

La retroalimentación te advierte tan pronto como un atributo causa un problema. Este sistema de alerta se basa en varios factores y una alerta se iniciará cuando se verifique uno o más de los siguientes:

  • Tendencia bajista del atributo
  • Comparación desfavorable con entidades similares de la organización (por ejemplo, sitios en la misma región)
  • Gran importancia del atributo
  • Comportamiento diferente al esperado

Entonces puedes controlar todo el curso de un vistazo.

En conclusión

Dominar todo el viaje de los clientes significa explotar todas las preguntas que se les hacen como parte de su programa de Gestión de la Retroalimentación; significa monitorear el más mínimo bajo rendimiento de uno de sus atributos de satisfacción. Por último, es sobre todo evitar entender demasiado tarde una mala puntuación de satisfacción mensual o anual.