Plutôt que de concevoir vos produits et services dans votre coin, pourquoi ne pas optimiser le feedback client ? Quoi de plus logique, en effet, que d’utiliser les avis et commentaires de vos clients ? Et donc de maximiser les chances que vos produits et services leur plaisent. Cette stratégie, plusieurs marques l’ont expérimenté. Zoom sur les initiatives de quatre d’entre elles.

La Société Générale co-crée avec l’Appli Lab

Depuis plusieurs années, la Société Générale imagine de nombreux services digitaux avec ses clients. C’est notamment le cas de l’Appli Lab lancée en 2014. Il s’agit d’une application mobile permettant de tester régulièrement de nouvelles fonctionnalités auprès des utilisateurs. Actuellement, la banque propose d’évaluer pendant 6 mois SoBot, le chatbot qui répond aux questions relatives à la situation du compte. Les clients donnent leur feedback client directement depuis l’application. Place ensuite aux évolutions et modifications réalisées par les développeurs, afin que l’appli soit la plus ergonomique possible.

Decathlon supprime un article si la note est inférieure à 3/5

Chez Decathlon, ce sont les feedback client qui déterminent la durée de vie d’un produit. Très attachée à ce que pensent les clients de leur expérience d’achat mais aussi et surtout des produits, l’enseigne met un point d’honneur à les écouter. D’ailleurs, lorsque les feedbacks clients concernent un article, ce sont les ingénieurs et chefs de produit qui répondent directement. Depuis deux ans, la marque de sport va plus loin : si la note de satisfaction globale est inférieure à 3 sur 5, elle retire le produit de la vente, et le remet en commercialisation après amélioration. En 2017, le site dédié à cette initiative indique que plus de 83% des avis négatifs ont été pris en compte par les équipes de Decathlon.

Auchan Drive améliore ses produits grâce aux feedback client

Toujours au sein du groupe Mulliez, Auchan Drive capitalise aussi sur le feedback client pour améliorer ses produits. Qualité, goût, ou encore emballage, les clients sont invités à noter plusieurs critères pour le site web dédié au drive. Le but est d’obtenir leur perception sur les produits de la gamme MDD élaborés par Auchan. La note globale sur 5 apparaît ainsi dans la fiche descriptive de chaque article. Si les notes sont trop négatives, Auchan modifie ou supprime ces produits. Cela permet ainsi à la marque d’être plus réactive en matière d’amélioration, d’autant que les ingénieurs qualité et le service production ont directement accès aux avis clients.

OUI.sncf imagine ses nouveaux services avec les voyageurs

La plateforme de réservation a toujours reçu beaucoup de feedback client. Et elle n’a pas manqué de les exploiter pour procéder à de nombreuses évolutions ces dix dernières années. En plus de prendre en compte les avis déposés en ligne concernant l’expérience client et les services, OUI.sncf a pris le parti de co-créer avec les voyageurs et d’en faire des bêta-testeurs. Pour ce faire, la filiale de la SNCF a mis en place une organisation tournée vers la co-construction via la plateforme OpenVSC devenue OUI Talk. Les contributeurs ont ainsi évalué le nouveau site le nouveau site ainsi que l’ensemble des services et fonctionnalités. L’une des premières options créées suite aux nombreuses demandes des clients a été la réservation d’une place pour un animal depuis l’application mobile.