Analysis

mardi 02 juin 2015

L’essentiel sur le Net Promoter Score (NPS)

L’essentiel sur le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS), est l’indicateur le plus connu pour mesurer et suivre la satisfaction clients.

Une analyse* de Bain & Company montre que les sociétés, telles que Apple, Amazon ou Zappos, qui réalisent une croissance rentable à long terme ont des scores NPS deux fois plus élevé que la moyenne.  Voici l’essentiel de ce que vous devez savoir à son sujet.

Définition du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score mesure la propension ou probabilité de recommandation d’un produit, marque ou service par ses clients ou utilisateurs, à travers la question : « Dans quelle mesure vous recommandiez [l’entreprise X] à un ami ou à un collègue ? »

La réponse est donnée sur une échelle de 0 (« Pas du tout») à 10 (« Tout à fait »).

Alors on distingue 3 catégories de clients :

smileypromoteur.pngLes Promoteurs qui ont répondu 9 ou 10. Ils aiment les produits et services de votre entreprise. Ce sont les clients fidèles et ambassadeurs de votre marque. Ils recommandent votre entreprise à d’autres acheteurs potentiels.

smileyneutre.pngLes Passifs qui ont donné la note de 7 ou 8, également appelés les neutres. Ils sont assez satisfaits, mais pourrait facilement passer à la concurrence si l’occasion se présente. Ils ne génèreront probablement pas de bouche-à-oreille négatif, mais ne sont pas assez enthousiastes pour les promouvoir.

smileydetracteur.pngLes Détracteurs qui ont donné une note inférieure ou égale à 6. Ils ne sont pas particulièrement ravis par le produit ou le service. Ils ne seront donc probablement pas enclins à un rachat et pourraient nuire à votre réputation.

Comment calculer son Net Promoter Score ?

calculnps.png
Le NPS est un nombre absolu qui peut aller de -100 (où tous les clients sont des détracteurs) à 100 (où tous les clients sont des promoteurs).

Les principaux intérêts

Les principales limites

Nos conseils

1. Dans le cas où le NPS est l’unique indicateur de votre questionnaire

2. Utiliser le NPS comme un des indicateurs de votre enquête de satisfaction clients
En complément de la satisfaction globale, de l’intention de ré-achat ou d’autres critères de mesure de la satisfaction (attente, qualité, relation commerciale, etc…)

3. Passer à l’action

Conclusion

Le Net Promoter Score est un puissant levier de la performance. Plus qu’un indicateur, il s’inscrit dans une véritable démarche globale d’entreprise qui implique les collaborateurs et tire l’entreprise vers l’excellence. Pour proposer des expériences clients toujours plus positives.

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

Did you like this article?

Share it on social networks:

Suggested news

10 opportunités marketing à développer avec vos feedback clients
Analysis

10 opportunités marketing à développer avec vos feedback clients

La satisfaction client est au cœur de toute entreprise prospère. Cependant, la collecte et l'analyse des feedbacks clients ne sont pas seulement un moyen d'améliorer l'expérience client, elles représentent également une mine d'or pour le service marketing.

vendredi 15 décembre 2023

Analyse de sentiment avec la sémantique : comprendre les émotions des clients
Analysis

Analyse de sentiment avec la sémantique : comprendre les émotions des clients

Face à la prolifération croissante de contenus à examiner, l'analyse sémantique se révèle être un outil précieux, en particulier lorsqu'il s'agit des commentaires clients. Désormais, il est même possible de décrypter les émotions qui y sont associées. Ce domaine est à la fois novateur, porteur, et hautement délicat.

vendredi 08 septembre 2023

Comment prioriser ses actions correctives et améliorer l’expérience de vos clients?
Analysis

Comment prioriser ses actions correctives et améliorer l’expérience de vos clients?

Face aux multiples feedback reçus par vos clients et/ou vos collaborateurs, il est parfois difficile de prioriser ses actions correctives. Voici comment s'y prendre...

vendredi 12 mai 2023

Discover all the news

Retrouvez nous au salon All4Customer – stand F54

Jeudi 28 Mars 2024
Toute la journée de 9h à 17h