Pourquoi le multicanal s’applique aussi au recueil de la satisfaction client

Aujourd’hui, les consommateurs sont habitués à solliciter une entreprise ou à être sollicités via différents canaux. Pourquoi n’en serait-il pas autant lorsqu’il s’agir de les interroger sur leur satisfaction ? Désormais, vous disposez de nombreux canaux pour interroger vos clients. E-mail, SMS, tablette, QR Code ou Flashcode, SVI, liens sur le Web, téléphone, réseaux sociaux, chatbot, chat, etc. Le multicanal est un incontournable du feedback management. Cette multiplication des canaux permet de toucher un maximum de clients et d’obtenir un taux de retour optimal.

Définir ses objectifs en amont

Encore faut-il savoir quel canal est le mieux adapté. Pour cela plusieurs questions se posent :

• Quel type de feedback souhaitez-vous obtenir (indicateurs, verbatims)?
• Quels sont vos objectifs ?
• Quelle est la typologie de votre clientèle (BtoB, BtoC) ?
• Quels canaux utilisez-vous habituellement pour interagir avec eux ?
• Avez-vous leurs coordonnées ? Si oui, lesquelles (E-mail, téléphone, compte sur les réseaux sociaux) ?
• Les clients s’expriment-ils déjà de façon spontanée sur votre entreprise ?

Pour vous assurer un taux de retour élevé, préférez l’e-mail, le SVI, le téléphone ou le SMS. Ces canaux vous permettent en effet de renouveler votre demande, mais aussi de mettre en place des règles de sur-sollicitation, afin d’éviter toute dégradation du taux de retour.

Récupérer les coordonnées grâce aux enquêtes

Si vous n’avez pas de coordonnées de contact et souhaitez couvrir un large panel, misez sur les QR Codes, les liens sur Internet ou les tablettes. Présents dans un lieu physique (tablette), un ticket de caisse ou une facture (QR code ou lien), ils permettent de solliciter les avis spontanés de vos clients et prospects. Attention toutefois à vous assurer de récupérer leurs coordonnées dans le questionnaire. Cela vous permettra de recontacter les clients insatisfaits et de ne pas seulement gérer les personnes inscrits dans votre CRM.

Penser parcours client et data

Quel que soit le ou les canaux que vous choisirez pour administrer vos enquêtes de satisfaction, n’oubliez jamais de penser parcours client et data. Premièrement, c’est important de pouvoir couvrir l’ensemble du parcours, de façon à ne pas rater un moment qui générerait des irritants sans que vous le sachiez. Deuxièmement, s’agissant des données que vous récupérez, assurez-vous de les collecter au même endroit. C’est ce qui vous aidera à piloter l’expérience client de façon optimale.