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Améliorer la satisfaction client en Tourisme & Transport
Maîtriser les avis sur les nombreuses plateformes en ligne et apporter de la réactivité pour enchanter l’expérience client.
Maîtriser les avis sur les nombreuses plateformes en ligne et apporter de la réactivité
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Les études montrent que 8 à 9 personnes sur 10 consultent les avis clients pour éclairer leur choix de destination et de logements pour les vacances. Quant aux transports, la concurrence est rude et la qualité de service un enjeu majeur pour se différencier.
L’expérience vécue est ensuite décortiquée et partagée sans filtre sur les réseaux sociaux.
Les enjeux pour les acteurs du tourisme et du transport sont multiples : centraliser les feedback clients dispersés sur plusieurs plateformes, anticiper les mécontentements en cours de séjour, investir dans la qualité de service tout en maîtrisant les coûts, gérer un très grand nombre de retours et identifier les équipes concernées en interne…
La compréhension des retours clients est gage de réactivité et de qualité de service.
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Enjeux clé actuels dans le tourisme et le transport
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Fonctionnalités clés de notre solution pour le secteur du tourisme et du transport
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Les bénéfices pour le tourisme et le transport
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Nos cas client en tourisme et transport
Problématique
Faire du questionnaire de satisfaction un outil : de pilotage de la performance des clubs, d’optimisation de l’expérience client, d’aide à la décision dans la stratégie d’investissement des clubs
Réponse de SatisFactory
- Mesure de la satisfaction client au travers de 2 enquêtes
- Création d’enquêtes par types de clients pour plus de détail sur l’expérience vécue
- Renvoi systématique en fin de questionnaire vers TripAdvisor
- Suivi des notes et commentaires
- Réponse aux clients insatisfaits au quotidien
- Identification de bonnes pratique grâce à l’analyse sémantique
- Diffusion des résultats
Problématique
Comment offrir une expérience client fluide et différenciante en assurant une satisfaction client optimale et personalisée au cœur de chaque étape du parcours ?
Réponse de SatisFactory
- Mise en place d’enquêtes à chaud : post post-arrivée à J+2 (email et SMS), post séjour (email)
- Questionnaires dynamiques pour s’adapter aux différentes situations
- Centralisation de la donnée pour différentes marques du groupe ECG (Homair, Eurocamp, Roan)
- Interface exploitants ergonomique permettant l'analyse et les correctifs en temps réel
- Mise en place d’un indicateur comparatif des notes de satisfaction
- Remontée des avis en ligne : Google, TripAdvisor, Zoover, TrustPilot
- Rationalisation du nombre d’outils dédiés à la satisfaction client
- Mise en avant de la voix du client : sentiment analyses via IA des commentaires clients
Nos références en tourisme et transport
Ils nous font confiance
L’exploitation simple des retours clients est importante pour piloter la performance de nos clubs et améliorer sans cesse l’expérience client chez BELAMBRA.
Grâce à l’IA embarquée, la solution de SatisFactory va bien au delà d’un simple outil de mesure de la satisfaction.
SatisFactory est un véritable outil de management de la qualité perçue par le client. Il nous a permis d’intégrer dans un seul outil les retours de nos clients et notre e-réputation. Un seul outil pour nous permettre d’être plus réactifs et au cœur de notre mission : offrir à nos clients leurs plus belles vacances.
FAQ sur les spécificités du tourisme et du transport
Comment analyser l’ensemble des avis clients présents sur Internet ?
Nous avons conçu notre plateforme pour intégrer les avis clients en temps réel, issus de Google, Booking, TripAdvisor, Facebook, Zoover, Trustpilot, La Fourchette, Hotels.com.
Vous pouvez gérer à la fois vos enquêtes et les avis clients dans la même solution.
Comment concilier les besoins en connaissance clients et les besoins de recueillir davantage d’avis clients sur Internet ?
Pour concilier les deux besoins, nous préconisons de proposer, en fin de questionnaire, la possibilité de laisser un avis sur Google, TripAdvisor, ou n’importe quelle plateforme de votre choix.
Ainsi vous ne sollicitez qu’une seule fois vos clients, vous accumulez davantage de connaissances les concernant et plus d’avis sur les plateformes qui comptent pour vous.
Quel(s) indicateur(s) clé(s) choisir ?
Le parcours client dans le tourisme est très riche, car constitué de multiples expériences : réservation en ligne ou en agence, arrivée, entrée dans le logement, les activités, le check out…
Il faut donc mettre les bons indicateurs pour mesurer la performance de chacun d’eux et envisager des indicateurs pour piloter l’attachement à la marque.
Nous vous invitons à télécharger nos cas clients ou nous contacter pour vous inspirer des meilleures pratiques.
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Actualités liées au tourisme et transport
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