Faire vivre une expérience client cohérente sur tous les canaux et dans tout le réseau
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Le parcours d’achat traditionnel est mort, vive le nouveau parcours client ! Omnicanal, il mixe le e-commerce avec le magasin physique, l’influence et les avis clients et comparatifs produits.
Les points de contacts avec le client se sont multipliés, le temps avant l’achat est rallongé, la décision d’achat complexifiée, les canaux de vente multiples et le magasin parfois uniquement un lieu de récupération en Click and Collect.
L’expérience client doit être irréprochable en mêlant émotion et personnalisation, s’il est bien un secteur où les attentes clients sont au cœur de toutes les stratégies c’est bien celui du retail !
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Enjeux clé actuels dans le secteur du retail
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Fonctionnalités clés de notre solution pour le retail
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Les bénéfices dans le secteur du retail
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Nos cas client en retail
Problématique
Mesurer le NPS sur l’ensemble du parcours client via une solution unique déployée à l’international, tout en assurant un pilotage global de l’expérience client et une intégration fluide des données dans Salesforce.
Réponse de SatisFactory
- Accompagnement autour de la standardisation des indicateurs et des tableaux de bord sur l’ensemble des pays : NPS et CES
- Mise à disposition de tableaux de bord personnalisés suivant les profils utilisateurs
- Monitoring des moments clés du parcours client
- Intégration de plusieurs sources de questionnaires (e-mail, QR code, liens courts sur tickets de caisse et tablettes en magasin)
- Catégorisation et sentiment des commentaires via un moteur d’analyse sémantique
- Focus sur le TOP 5 des sujets générant le plus d’insatisfaction
Problématique
Comment manager des agences indépendantes par la qualité pour assurer une expérience premium avec la marque ?
Réponse de SatisFactory
- 18 enquêtes adaptées aux différents parcours
- Tableaux de bord personnalisés pour chaque agence
- Comparaison régionale pour challenger les équipes
- Réponse aux avis au sein de la solution pour atteindre 100% de réponse sur les différentes plateformes d’avis
Problématique
Augmenter le score NPS sur l’ensemble des magasins Botanic et être en mesure de répondre à 100% des avis négatifs sur Google en moins de 48H
Réponse de SatisFactory
- 5 enquêtes en place
- Réponses aux avis clients via une App Mobile
- Affichage de tableaux de bord sur mesure pour le siège sur des écrans TV
- Accompagnement dans la mise en place d’une culture client
Nos références en retail
Ils nous font confiance
Avec SatisFactory, nous pouvons travailler sur l’ensemble du périmètre de la Voix du Client avec des données complètes. Cela nous permet d’obtenir des informations plus approfondies sur les clients et de mener des analyses sur l’ensemble du parcours client.
Identifier les moments-clés les plus importants du parcours avec SatisFactory a permis de placer les bons capteurs de la Voix du Client.
Le pilotage des feedbacks de nos clients avec la solution SatisFactory, nous a permis de mettre en place des plans d’action au niveau de chacun de nos 78 magasins et générer 30% de CA supplémentaire.
FAQ sur les spécificités du retail
Comment analyser l’ensemble des avis clients présents sur Internet ?
Nous avons conçu notre plateforme pour intégrer les avis clients en temps réel, issus des plateformes d’avis telles que Google, Facebook, Trustpilot…
Vous pouvez gérer à la fois vos enquêtes et les avis clients dans la même solution.
Est-il possible de gérer les réponses aux avis Google depuis votre plateforme ?
Oui tout à fait, notre plateforme vous alerte en cas d’avis négatifs, vous permet de gérer vos réponses directement sur Google et vous permet aussi d’analyser automatiquement les commentaires.
Est-il possible de comparer mes scores sur les sites d’avis avec ceux de mes concurrents ?
Notre plateforme vous permet de sélectionner les concurrents dans votre zone géographique et de suivre en temps réel les notes de vos établissements et celles de vos concurrents.
- Engagement
Actualités liées au retail
- Engagement
Vous souhaitez mesurer la satisfaction client dans le retail ?
Contenus textes SEO
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