Quels sont les outils de mesure de la satisfaction client ?

Comment mesurer la satisfaction client ?

Avant de pouvoir procéder à l’analyse de vos résultats, il faut tout d’abord réfléchir à la stratégie à adopter pour récolter le feedback de vos clients. A cet effet, il existe de nombreux outils de mesure satisfaction client à votre disposition. Avant toute chose, il faut élaborer votre questionnaire de satisfaction client. Une fois celui-ci effectué, il est temps de songer aux canaux à utiliser pour diffuser votre questionnaire. Si le téléphone est la méthode la plus classique, elle n’en est pas pour autant la plus efficace. Il existe cependant d’autres canaux à exploiter :

• L’email qui présente l’avantage de pouvoir être envoyé facilement à une large base de données
• Par SMS, canal présentant un très bon taux d’ouverture
• Sur une borne tactile sur le point de vente
• Sur votre site web
• Sur les sites spécialisés

N’hésitez pas à proposer une récompense en échange du temps consenti par votre client pour répondre à vos questions, cela devrait vous permettre de faire grimper le taux de participation.

Quels sont les indicateurs à votre disposition ?

En général, mesurer satisfaction client revient à utiliser 3 indicateurs satisfaction client principaux :

• Le Customer Satisfaction Score (ou CSAT). Cet indicateur est l’indicateur classique et historique de la mesure de la satisfaction client et mesure tout simplement le taux de satisfaction client.
• Le Net Promoter Score (ou NPS). Le Net Promoter Score consiste à mesurer non pas le degré de satisfaction client, mais plutôt à savoir si vos clients actuels recommanderaient vos services ou produits à vos proches.
• Le Customer Effort Score (ou CES). Cet indicateur a pour but de demander aux clients d’estimer le niveau d’effort qu’ils ont dû consentir pour acquérir vos produits ou services.

Pourquoi utiliser SatisFactory pour mesurer votre Satisfaction client ?

SatisFactory est spécialiste du feedback management et aide ses partenaires à améliorer la satisfaction client. En faisant appel à SatisFactory pour votre stratégie vous bénéficiez d’une vétirable expérience et d’un savoir-faire unique en termes de satisfaction client. En effet, SatisFactory a développé une solution technique vous permettant de piloter et de centraliser les informations relatives à votre feedback management. Au-delà de cette solution technique, SatisFactory est également un prestataire de services qui vous accompagne tout au long de la stratégie.