Miércoles 29 de septiembre de 2021
¿Qué importancia tienen las opiniones de los clientes para su empresa?
Ya no se pueden ignorar las opiniones de los clientes en línea, se han vuelto omnipresentes, son creíbles y, como ahora sabemos, pueden destruir la reputación electrónica de una empresa.
Las opiniones de los clientes se han convertido en una obligación
Ignorar las opiniones de los clientes es peligroso para su negocio, porque aunque lo haga, sus futuros clientes no lo pasarán por alto.
De hecho, en 2020, el 90 %(1 ) de los consumidores consultará las reseñas en línea antes de visitar una tienda, ya sea física o digital. Esto significa que el mayor número posible de clientes potenciales puede verse influido por los comentarios en línea que conforman su reputación electrónica y por otras tantas opiniones de clientes que se le habrían pasado por alto.
La influencia de las opiniones de los clientes en el proceso de compra
En el pasado, cuando identificábamos un problema o una necesidad, el recorrido de compra tenía forma de "embudo", es decir :
Por supuesto, muchas teorías de marketing han añadido complejidad a este recorrido de compra a lo largo del tiempo, teniendo en cuenta nuevos aspectos de nuestra vida cotidiana.
Ya no hay escasez, sino abundancia de oferta: numerosos modelos, marcas diferentes, mayor competencia, precios y calidad muy variables, efectos de moda... sean cuales sean sus criterios prioritarios de compra, la diversidad hace estragos y el consumidor ya no sabe cómo elegir.
El futuro cliente está abrumado de información y posibilidades en el contexto de su acto de compra. Por ello, necesita herramientas y técnicas que faciliten su toma de decisiones.
Sesgos cognitivos
Reducir las posibilidades de forma lógica o instintiva es, sobre todo, dejar que los prejuicios cognitivos ordenen la información recogida. Esto es lo que distorsiona o influye fuertemente en las decisiones: elegir o no un producto, comprarlo o no.
Por ejemplo, el sesgo de escasez es el que le animará a comprar el producto que desea ahora porque el sitio le dice que "sólo quedan 2 en stock".
El sesgo de autoridad es el que te tranquiliza por la palabra de un experto o de una fuente fiable. En efecto, te hace pensar que si lo dice el especialista X, "debe ser verdad" o la recomendación de un sitio experto.
Pero, sobre todo, muchos sesgos pueden identificarse y "amplificarse", porque están ahí para validar nuestra toma de decisiones. Así, podemos enviar mensajes positivos a nuestro futuro cliente o limitar el impacto de los mensajes negativos prestando especial atención a determinadas herramientas.
Prueba social
Entonces, ¿cuál es el interés y la importancia de las opiniones de clientes en línea? Es sencillo, constituyen lo que se conoce como "prueba social", es decir, el sesgo según el cual es más fácil confiar en alguien cercano, un usuario, una persona neutral que ha tenido experiencia con el producto y que "espontánea y subjetivamente" dará su opinión sobre él.
Antes de la explosión de las reseñas online, los amigos y la familia representaban el 50%( 2) de las consultas antes de una compra en 2015. Aunque el peso de los amigos y la familia sigue siendo fuerte, el de las reseñas en línea también ha aumentado, ya que el 89 %( 3 ) de los consumidores de todo el mundo afirma consultar SIEMPRE las reseñas en línea antes de realizar una compra en línea.
Se ha convertido realmente en un reflejo para los consumidores expresar su opinión sobre la compra, la entrega, el uso de un producto o una experiencia: el 70 %(1 ) de los consumidores afirma haber escrito ya una reseña en línea. Esta es la base del marketing de influencers, que piden a estos que prueben un producto o un destino de vacaciones y luego den su opinión y muestren los resultados a sus seguidores.
Esta prueba social es uno de los 6 sesgos estudiados por Google en el estudio New Shopping Journey(4 ) y ha demostradotener un impacto real en la toma dedecisiones. Incluso fue el más poderoso identificado por su estudio, ya que tuvo el mayor o el segundo mayor efecto en la decisión de compra en 28 de las 31 categorías analizadas.
Fomentar, acoger y valorar las opiniones de los clientes
En conclusión, la importancia de las reseñas en línea en la sociedad actual es grande. Son una especie deseguro entre iguales para tranquilizar a los consumidores de que su elección está bien fundada. Esta abundancia de opciones crea dudas, vacilaciones y comparaciones, y las opiniones están ahí para apoyar una elección positiva o evitar un error.
Por tanto, es muy importante saber :
- animar a los clientes a enviar opiniones para mejorar su reputación electrónica,
- acoger todas las opiniones y sacar conclusiones de ellas
- aumentar el valor de sus reseñas en línea para que los futuros clientes se sientan tranquilos en su decisión de compra o suscripción.
Para obtener más información sobre cómo convertir sus reseñas en línea en motores de crecimiento, vea la repetición de nuestro seminario web de 30 minutos rellenando este formulario:
(1) Estudio Brightlocal - 2020
(2) Estudio BCG 2015. Encuesta por internet realizada en 2015 entre 227.000 consumidores de Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania, España, Italia, Japón y Canadá.
(3) Estudio Canvas8 - 2020
