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3 juin 2015
Analyses

L’essentiel sur le Net Promoter Score (NPS)



Une analyse* réalisée par Bain Company montre que les sociétés, telles que Apple, Amazon ou Zappos, qui réalisent une croissance rentable à long terme ont des scores NPS deux fois plus élevé que la moyenne. Ainsi utilisé par de plus en plus d’entreprises, notamment comme un des indicateurs de leur performance, le Net Promoter Score, dit NPS, est l’indicateur le plus connu, mais aussi le plus discuté, pour mesurer et suivre la satisfaction et la fidélité clients. Voici l’essentiel de ce que vous devez savoir à son sujet.

Définition du Net Promoter Score


Le Net Promoter Score, également appelé indice de recommandation clients est un indicateur de la fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company, auteur du livre « The ultimate question ». Cet indicateur mesure la propension ou probabilité de recommandation d’un produit, marque ou service par ses clients ou utilisateurs, par la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l’entreprise ou la marque X] à un ami ou à un collègue ? »

La réponse est donnée sur une échelle en 11 points : de 0 (« Pas du tout ») à 10 (« Tout à fait »).

On distingue alors trois catégories de clients :

Les Promoteurs qui ont répondu 9 ou 10.
Ils aiment les produits et services de votre entreprise. Ils sont les clients fidèles et les ambassadeurs de votre marque. Ils recommandent les produits et services de l’entreprise à d’autres acheteurs potentiels.


Les Passifs qui ont donné la note de 7 ou 8, également appelés les neutres.
Ils sont assez satisfaits, mais pourrait facilement passer à la concurrence si l’occasion se présente. Ils ne génèreront probablement pas de bouche-à-oreille négatif, mais ne sont pas assez enthousiastes au sujet de vos produits ou services pour les promouvoir autour d’eux.


Les Détracteurs qui ont donné une note inférieure ou égale à 6.
Ils ne sont pas particulièrement ravis par le produit ou le service. Ils ne seront probablement pas enclins à un rachat et pourraient nuire à la réputation de l’entreprise par du bouche à oreille négatif.


Comment calculer son Net Promoter Score ?




Le score NPS et un nombre absolu qui peut aller de -100 (où tous les clients sont des détracteurs) à 100 (où tous les clients sont des promoteurs).

Les principaux intérêts


  • Un indicateur simple et performant qui permet de mesurer l’amélioration de la fidélisation clients au fil du temps.

  • Un indicateur mondialement utilisé : qui permet de se comparer en interne ou en externe, à des filiales de même groupe, à des concurrents, à d’autres entreprises ou secteurs d’activité.

  • Un indicateur sensible qui réagit rapidement et qui permet de rendre plus facilement lisibles les actions entreprises

  • Un indicateur connu par les directions générales, qui permet de mobiliser tous les collaborateurs et de motiver toute une organisation à mettre en œuvre et à gérer une politique centrée sur le client et à prendre des mesures rapides et efficaces.

  • Les principales limites


  • Une lecture et une appropriation du score parfois difficile par les opérationnels. Ce qui nécessite un travail récurrent de pédagogie et d’explications.

  • La question de recommandation ne fonctionne pas forcément pour toutes les industries, produits ou situations, que ce soit par exemple le cas d’un marché monopolistique ou dans des situations où les clients disposent d’un choix très limité. Dans ce cas, on peut reformuler la question en l’adaptant aux particularités sectorielles et à la culture d’entreprise. L’important est que les résultats soient corrélés avec la fidélité et la croissance de l’entreprise.

  • Un indicateur qui peut s’avérer réducteur et cacher des réalités différentes. Ainsi, un score de 15, peut être le solde de 55 % de promoteurs et 40 % de détracteurs, mais également de 15% de promoteurs et 0 % de détracteurs, assorti d’une majorité de clients passifs. Ainsi, le NPS seul ne permet pas de comprendre les ressorts de la satisfaction clients et peut manquer de précision, il est nécessaire de mettre en perspective les résultats et/ou de les compléter.

  • Nos conseils


    1. Dans le cas où le NPS est l’unique indicateur de votre questionnaire

  • Il est nécessaire de compléter avec une question ouverte telle que " Pourquoi / Pour quelle(s) raison(s) nous avez-vous donné cette note ? " En effet, la question NPS toute seule et insuffisante pour véritablement comprendre les motifs de satisfaction et d’insatisfaction clients et identifier les pistes d’amélioration et les leviers d’action. Une analyse sémantique et systématique des verbatim est ainsi nécessaire pour mettre en relief et donner du sens au NPS.

  • Compléter le NPS, avec les pourcentages de recommandation d’origine (% de promoteurs, % de détracteurs, etc…)

  • 2. Utiliser le NPS comme un des indicateurs de votre enquête de satisfaction clients

    En complément de la satisfaction globale, de l’intention de ré-achat ou d’autres critères de mesure de la satisfaction (attente, qualité, relation commerciale, etc…)

    3. Passer à l’action

  • Les Promoteurs : Identifiez-les et incitez-les à partager leur expérience et ciblez sur vos clients ambassadeurs votre politique de parrainage, par exemple.

  • Les Passifs : Le « ventre mou » de vos clients est plus difficile à travailler. L’objectif naturel est de parvenir à les faire devenir promoteur. Cela nécessite d’apprendre à mieux les connaître et à pousser les investigations sur ce groupe, afin d’identifier ce qu’il considère comme une réelle expérience positive.

  • Les Détracteurs : Avec les alertes automatiques d’insatisfaction, recontactez les afin de profiter de l’occasion pour transformer « le pépin en pépite » car les clients les plus déçus peuvent devenir les plus fidèles.


  • Pour conclure, les entreprises doivent se souvenir que le Net Promoter Score reste un aperçu raisonnable et agrégé de la satisfaction du client. Cependant, analysé de manière détaillée et conçu comme un état d’esprit, le NPS est un puissant levier de la performance. Car plus qu’un indicateur c’est une véritable démarche globale d’entreprise qui part des interactions clients, implique les collaborateurs et tire l’entreprise vers le haut, pour proposer des expériences clients toujours plus positives.

    *http://www.netpromotersystem.com/about/how-is-nps-related-to-growth.aspx

    NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

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    À PROPOS DE L’AUTEUR

    Sarah RONCERAY
    Responsable Commerciale

    Vous souhaitez des précisions ? Contactez l’auteur à cette adresse : contact@satisfactory.fr


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