Qui dit nouvelle année, dit nouveaux défis… quelle stratégie allez-vous choisir cette année pour optimiser votre baromètre de satisfaction et augmenter votre taux de retour ?

Voici nos bonnes résolutions à adopter en 2017 pour la conception de votre baromètre de satisfaction.

1. Echelle d’attitude : choisissez l’échelle de mesure qui répondra à vos objectifs

 

Le choix de votre échelle de mesure est fondamental pour construire un questionnaire de satisfaction cohérent avec vos objectifs et cela pour :

  • comprendre plus finement les évolutions dans la durée
  • communiquer auprès des équipes
  • vous comparer à vos concurrents

 

Règle 1
La première règle est 1 QUESTIONNAIRE = 1 ECHELLE toujours dans le même sens. Il est important de respecter ce principe pour ne pas induire en erreur votre répondant.

Règle 2
Ensuite, le choix des modalités d’une échelle de mesure, doit se faire avec les optiques suivantes :

Pour les répondants :

  • Etre compréhensible, simple, avec une signification univoque
  • Etre adapté aux différents types de collecte : téléphone, face à face, auto-administré par écrit ou mail
  • Etre éventuellement adaptée à un recueil international

 

Pour l’analyse :

  • Etre suffisamment sensible pour permettre de mesurer les évolutions, dans le temps
  • Faciliter le traitement statistique (calculs, regroupements)

 

Pour la communication des résultats :

  • Facile à expliquer et à traduire en plan d’actions

 

Retrouvez notre recensement des échelles habituellement utilisées avec leurs avantages et leurs limites

2. Question ouverte : utilisez-les au bon moment

Utilisée à bon escient, la question ouverte vous permet de montrer à vos répondants votre capacité à l’écouter et à lui donner la parole mais surtout elle permet d’améliorer votre connaissance client.

La question ouverte est utile pour mieux identifier les réclamations clients et exploiter les suggestions clients. Il faut l’utiliser de façon stratégique et ne pas en abuser sous peine de recueillir des réponses floues et inexploitables.

 

3. Taille du questionnaire : ne prenez pas en otage vos répondants

 

Que ce soit par email ou par téléphone, il est essentiel d’éviter le piège du questionnaire à rallonge. Il est toujours tentant de poser un éventail de question pour être sûr de couvrir tous les sujets mais au final, ce n’est ni agréable pour le répondant ni pour vous (données inexploitables).Que ce soit par email ou par téléphone, il est essentiel d’éviter le piège du questionnaire à rallonge. Il est toujours tentant de poser un éventail de question pour être sûr de couvrir tous les sujets mais au final, ce n’est ni agréable pour le répondant ni pour vous (données inexploitables).

 

4. Responsive design : adaptez-vous aux supports de lecture

 

Augmentez votre taux de retour en vous adaptant aux supports utilisés par vos répondants !
Près de 60% des français sont mobinautes et près de 4 foyers sur 10 sont équipés de tablettes selon le baromètre de la Mobile Marketing Association France.
De même que pour les sites internet, il est désormais essentiel de proposer une version mobile ou tablette pour optimiser l’expérience utilisateur de vos répondants.

5. CNIL : obtenez le feu vert de vos répondants

 

La loi oblige les entreprises à déclarer tout fichier comportant des informations nominatives (nom, prénom, email, téléphone…). Dans le cadre d’une enquête de satisfaction, la finalité est de pouvoir identifier le client et le rappeler pour traiter son insatisfaction. Il est donc indispensable de poser une question de levée d’anonymat, en fin de questionnaire, qui autorisera à traiter les données nominatives de manière individuelle.

6. Enfin, pour compléter votre démarche : communiquez !

 

Cela semble évident mais ce n’est pas une pratique appliquée par tous aujourd’hui.
Il s’agit de communiquer en toute transparence sur les résultats de votre enquête. Que vos clients vous expriment leur satisfaction ou leur mécontentement, il est indispensable de leur faire un retour pour les remercier d’avoir pris le temps de répondre et surtout pour les informer des actions mises en place suite à leurs commentaires.