Nous avons fait évoluer notre offre de Speech Analytics en 2025, voici les informations importantes à retenir.
Offre de Speech Analytics en synthèse
L’offre consiste à analyser les enregistrements audio et à en transcrire le contenu en texte en utilisant le Speech-to-Text (STT) ou “reconnaissance vocale automatique” en français, technologie d’assistance capable de transformer un contenu oral en texte écrit de manière automatisée.
L’objectif est double :
- Analyser la Voix du Client pour quantifier et comprendre les motifs de contact. L’analyse des conversations va permettre d’élargir le volume des feedback avec la possibilité d’analyser l’ensemble des appels enregistrés et donc d’avoir un volume à analyser plus important comparé à des retours d’enquêtes par ex.
- Analyser la Voix du Conseiller pour mesurer la conformité des appels de façon automatisée.
Comment ça marche ?
Nous utilisons des technologies de Speech To Text (STT) pour transcrire les audio en texte et un LLM pour identifier à la fois les sujets évoqués par les clients et renseigner automatiquement la ou les grilles de conformité que vous utilisez sur vos projets.
Les bénéfices
Les bénéfices sont les suivants :
- Un gain de temps important sur les écoutes : Vous n’avez plus besoin d’écouter manuellement chaque appel, ce qui libère un temps précieux pour coacher les conseillers : mise en place de plan d’actions, formations, rappel de process …
- Une fiabilité renforcée : 100 % des enregistrements sont analysés, sans biais humain
- Une meilleure quantification des motifs de contact : Les données des serveurs vocaux et les saisies des codifications par les conseillers permettent rarement de quantifier les volumes de contact par motif de façon fiable, le STT représente une source sans biais pour vous aider à y voir clair et porter votre attention sur les raisons qui poussent vos clients à contacter votre Service Clients
- Une Identification des irritants client pour orienter les actions correctives
- La détection des situations à risque (non-conformités, situations inacceptables)
- Une meilleure compréhension des situations ambiguës : écart perception client vs conformité
Les principales de l'activation
L’offre est activable techniquement en quelques semaines, néanmoins le cadrage des aspects légaux peut prendre davantage de temps.
Voici les principales étapes de mise en oeuvre :
- Récupération des fichiers audio, via un dépôt automatique des fichiers, pour un traitement au fil de l’eau
- La création du compte et des accès utilisateurs
- La configuration de la ou des grilles de conformité (sections, items, pondérations)
- la définition du plan de classement sémantique
- L’intégration des données (avec éventuelles transformations)
Une fois le traitement en place, une phase de calibrage sera nécessaire pour adapter les prompts aux usages en place par les équipes qualité et gagner leur adhésion.
Les aspects légaux
Les principaux aspects légaux à cadrer sont les suivants :
- Tout enregistrement de conversation exige une information préalable auprès des clients qui doivent donner leur consentement
- Définir le volume d’appels à enregistrer en fonction des finalités définie : Lorsque la finalité des enregistrements est à des fins de qualité / formation, la CNIL recommande un taux d’enregistrement de 30% max
- Définir une durée de conservation limitée, alignées avec les finalités de traitement définies
- Limiter l’accès aux enregistrements aux personnes habilitées
- Permettre un droit d’accès et d’opposition aux clients qui en font la demande
