Hemos actualizado nuestra oferta de análisis de voz en 2025; a continuación, te presentamos la información más importante que debes tener en cuenta.
Resumen de la oferta de análisis del habla
La oferta consiste en analizar las grabaciones de audio y transcribir su contenido a texto mediante la tecnología Speech-to-Text (STT) o «reconocimiento automático de voz», una tecnología de asistencia capaz de convertir de forma automatizada el contenido oral en texto escrito.
El objetivo es doble:
- Analizar la voz del cliente para cuantificar y comprender los motivos de contacto. El análisis de las conversaciones permitirá ampliar el volumen de comentarios, ya que ofrece la posibilidad de analizar todas las llamadas grabadas y, por lo tanto, disponer de un volumen de datos más amplio que, por ejemplo, el de las respuestas a las encuestas.
- Analizar la voz del asesor para evaluar el cumplimiento de las llamadas de forma automatizada.
¿Cómo funciona?
Utilizamos tecnologías de conversión de voz a texto (STT) para transcribir los archivos de audio a texto y un modelo de lenguaje grande (LLM) para identificar los temas mencionados por los clientes y rellenar automáticamente las plantillas de cumplimiento que utilizas en tus proyectos.
Las ventajas
Las ventajas son las siguientes:
- Un importante ahorro de tiempo en la escucha de llamadas: ya no es necesario escuchar manualmente cada llamada, lo que libera un tiempo valioso para formar a los asesores: elaboración de planes de acción, cursos de formación, recordatorio de procesos…
- Mayor fiabilidad: se analizan el 100 % de los registros, sin intervención humana
- Una mejor cuantificación de los motivos de contacto: los datos de los servidores de voz y los registros de codificación realizados por los asesores rara vez permiten cuantificar de forma fiable los volúmenes de contacto por motivo; el STT constituye una fuente imparcial que le ayudará a aclarar la situación y a centrar su atención en las razones que llevan a sus clientes a ponerse en contacto con su servicio de atención al cliente.
- Identificación de los factores que causan insatisfacción en los clientes para orientar las medidas correctivas
- La detección de situaciones de riesgo (incumplimientos, situaciones inaceptables)
- Una mejor comprensión de las situaciones ambiguas: la diferencia entre la percepción del cliente y el cumplimiento normativo
Aspectos principales de la activación
La oferta se puede poner en marcha técnicamente en unas semanas; sin embargo, la resolución de los aspectos legales puede llevar más tiempo.
Estas son las principales etapas de la implementación:
- Recuperación de archivos de audio mediante un sistema de envío automático de archivos, para su procesamiento en tiempo real
- La creación de la cuenta y de las cuentas de usuario
- La configuración de la(s) tabla(s) de conformidad (secciones, elementos, ponderaciones)
- la definición del plan de clasificación semántica
- La integración de datos (con posibles transformaciones)
Una vez implantado el proceso, será necesaria una fase de calibración para adaptar las indicaciones a los procedimientos habituales de los equipos de calidad y conseguir su aceptación.
Los aspectos legales
Los principales aspectos legales que hay que tener en cuenta son los siguientes:
- Para grabar cualquier conversación es necesario informar previamente a los clientes, quienes deben dar su consentimiento
- Establecer el volumen de llamadas que se van a grabar en función de los fines definidos: cuando el objetivo de las grabaciones es la control de calidad o la formación, la CNIL recomienda una tasa de grabación de un 30 % como máximo
- Establecer un plazo de conservación limitado, acorde con los fines del tratamiento definidos
- Limitar el acceso a las grabaciones a las personas autorizadas
- Conceder a los clientes que lo soliciten el derecho de acceso y de oposición
