Hemos actualizado nuestra oferta de análisis de voz en 2025; a continuación, te presentamos la información más importante que debes tener en cuenta.
Resumen de la oferta de análisis del habla
La oferta consiste en analizar las grabaciones de audio y transcribir su contenido a texto mediante la tecnología Speech-to-Text (STT) o «reconocimiento automático de voz», una tecnología de asistencia capaz de convertir de forma automatizada el contenido oral en texto escrito.
El objetivo es doble:
- Analizar la voz del cliente para cuantificar y comprender los motivos de contacto. El análisis de las conversaciones permitirá ampliar el volumen de comentarios, ya que ofrece la posibilidad de analizar todas las llamadas grabadas y, por lo tanto, disponer de un volumen de datos más amplio que, por ejemplo, el de las respuestas a las encuestas.
- Analizar la voz del asesor para evaluar el cumplimiento de las llamadas de forma automatizada.
¿Cómo funciona?
Utilizamos tecnologías de conversión de voz a texto (STT) para transcribir los archivos de audio a texto y un modelo de lenguaje grande (LLM) para identificar los temas mencionados por los clientes y rellenar automáticamente las plantillas de cumplimiento que utilizas en tus proyectos.
Las ventajas
Las ventajas son las siguientes:
- Un gain de temps important sur les écoutes : Vous n’avez plus besoin d’écouter manuellement chaque appel, ce qui libère un temps précieux pour coacher les conseillers : mise en place de plan d’actions, formations, rappel de process …
- Une fiabilité renforcée : 100 % des enregistrements sont analysés, sans biais humain
- Une meilleure quantification des motifs de contact : Les données des serveurs vocaux et les saisies des codifications par les conseillers permettent rarement de quantifier les volumes de contact par motif de façon fiable, le STT représente une source sans biais pour vous aider à y voir clair et porter votre attention sur les raisons qui poussent vos clients à contacter votre Service Clients
- Une Identification des irritants client pour orienter les actions correctives
- La détection des situations à risque (non-conformités, situations inacceptables)
- Une meilleure compréhension des situations ambiguës : écart perception client vs conformité
Les principales étapes de l'activation
La oferta se puede poner en marcha técnicamente en unas semanas; sin embargo, la resolución de los aspectos legales puede llevar más tiempo.
Estas son las principales etapas de la implementación:
- Recuperación de archivos de audio mediante un sistema de envío automático de archivos, para su procesamiento en tiempo real
- La creación de la cuenta y de las cuentas de usuario
- La configuración de la(s) tabla(s) de conformidad (secciones, elementos, ponderaciones)
- la definición del plan de clasificación semántica
- La integración de datos (con posibles transformaciones)
Una vez implantado el proceso, será necesaria una fase de calibración para adaptar las indicaciones a los procedimientos habituales de los equipos de calidad y conseguir su aceptación.
Los aspectos legales
Los principales aspectos legales que hay que tener en cuenta son los siguientes:
- Para grabar cualquier conversación es necesario informar previamente a los clientes, quienes deben dar su consentimiento
- Establecer el volumen de llamadas que se van a grabar en función de los fines definidos: cuando el objetivo de las grabaciones es la control de calidad o la formación, la CNIL recomienda una tasa de grabación de un 30 % como máximo
- Establecer un plazo de conservación limitado, acorde con los fines del tratamiento definidos
- Limitar el acceso a las grabaciones a las personas autorizadas
- Conceder a los clientes que lo soliciten el derecho de acceso y de oposición
