Questionnaire satisfaction client : comment mettre en place un feedback constructif avec ses clients

Enquete de satisfaction client : un travail préparatoire nécessaire

 L’élaboration de votre enquete de satisfaction client ne débute pas lors de la rédaction de celle-ci mais en amont de ce projet. En effet, il y a plusieurs éléments à prendre en considération en amont pour pouvoir créer votre questionnaire de satisfaction client. Voyons ensemble quels sont ces différents éléments :

• Les objectifs: votre enquete de satisfaction client doit répondre à un objectif défini, et de plusieurs sous objectifs facultatifs. Cela vous permet ainsi de donner une ligne directrice à votre enquête et d’en sortir des résultats qui répondront clairement à une attente, desquels il sera possible de prendre les mesures en conséquence.
• La cible: une fois votre objectif défini, il va falloir identifier la cible à laquelle vous vous adressez. En effet, pour optimiser votre taux de réponses et la qualité de celles-ci, il est nécessaire d’adresser votre questionnaire à un segment particulier.
• Le canal : enfin, le dernier paramètre à prendre en compte est le canal sur lequel vous désirez dispenser votre enquête de satisfaction. Cela va évidemment dépendre en partie de la cible, mais aussi du type de produit ou du service que vous fournirez.

Questionnaire etude de marché : élaboration de l’enquête

Une fois tout le travail préparatoire réalisé, il est temps de passer à l’élaboration de votre questionnaire etude de marché. Pour cela, vous pouvez faire appel à un spécialiste, car il y a différentes règles à respecter, au risque de perdre vos répondants et d’obtenir des réponses de mauvaise qualité.

Règle n°1 : une enquête simple

Les feedbacks de vos consommateurs que vous souhaitez obtenir via votre enquête, vont vous permettre d’améliorer vos produits ou services. Pour obtenir des réponses claires, il faut être en mesure de proposer également un questionnaire clair, simple et convivial.

Règle n°2 : une enquête courte

La durée de votre questionnaire de satisfaction client est une variable importante à garder en tête, et ce pour plusieurs raisons. Premièrement, le temps de vos consommateurs est précieux : ils ne répondront que si votre enquête n’excède pas plus de 5-10min. Ensuite, il vous faut retenir le répondant jusqu’au bout de l’enquête. Il est important qu’il soit concentré sur l’enquête pour que vous ayez des réponses pertinentes et exploitables.

Règle n°3 : utiliser les bonnes échelles

Il est habituel d’avoir dans une enquete de satisfaction client des questions dont les réponses sont à choisir parmi une échelle de valeurs ou de propositions (par exemple : de « tout à fait d’accord » à « pas du tout d’accord »). Il est nécessaire de sélectionner ces échelles avec soin, car elles peuvent engendrer des biais dans les réponses. Ainsi, on favorisera des échelles en 5 ou 7 points, et on veillera à commencer par les réponses les plus négatives pour aller vers les plus positives.

Règle n°4 : rester objectif

Enfin, il est primordial d’éviter au maximum les biais dans votre questionnaire. En effet, lorsque vous définissez vos objectifs, vous avez peut-être une idée du résultat que vous souhaitez obtenir. Ceci peut aboutir à des questions trop fermées ou qui vont orienter le répondant sur une piste qu’il n’aurait peut-être pas pris. Veillez donc à garder des questions neutres, et à mettre une ou deux questions ouvertes pour réellement donner la parole à votre consommateur sur tel ou tel sujet pour enrichir le débat.

Si vous avez la moindre question relative au questionnaire étude de marché ou au feedback management, n’hésitez pas à nous contacter par email à l’adresse suivante : contact@satisfactory.fr.