Analyse

mercredi 03 juin 2015

L’essentiel sur le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS), est l’indicateur le plus connu pour mesurer et suivre la satisfaction clients.

Une analyse* de Bain & Company montre que les sociétés, telles que Apple, Amazon ou Zappos, qui réalisent une croissance rentable à long terme ont des scores NPS deux fois plus élevé que la moyenne.  Voici l’essentiel de ce que vous devez savoir à son sujet.

Définition du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score mesure la propension ou probabilité de recommandation d’un produit, marque ou service par ses clients ou utilisateurs, à travers la question : « Dans quelle mesure vous recommandiez [l’entreprise X] à un ami ou à un collègue ? »

La réponse est donnée sur une échelle de 0 (« Pas du tout») à 10 (« Tout à fait »).

Alors on distingue 3 catégories de clients :

smileypromoteur.pngLes Promoteurs qui ont répondu 9 ou 10. Ils aiment les produits et services de votre entreprise. Ce sont les clients fidèles et ambassadeurs de votre marque. Ils recommandent votre entreprise à d’autres acheteurs potentiels.

smileyneutre.pngLes Passifs qui ont donné la note de 7 ou 8, également appelés les neutres. Ils sont assez satisfaits, mais pourrait facilement passer à la concurrence si l’occasion se présente. Ils ne génèreront probablement pas de bouche-à-oreille négatif, mais ne sont pas assez enthousiastes pour les promouvoir.

smileydetracteur.pngLes Détracteurs qui ont donné une note inférieure ou égale à 6. Ils ne sont pas particulièrement ravis par le produit ou le service. Ils ne seront donc probablement pas enclins à un rachat et pourraient nuire à votre réputation.

Comment calculer son Net Promoter Score ?

calculnps.png
Le NPS est un nombre absolu qui peut aller de -100 (où tous les clients sont des détracteurs) à 100 (où tous les clients sont des promoteurs).

Les principaux intérêts

Les principales limites

Nos conseils

1. Dans le cas où le NPS est l’unique indicateur de votre questionnaire

2. Utiliser le NPS comme un des indicateurs de votre enquête de satisfaction clients
En complément de la satisfaction globale, de l’intention de ré-achat ou d’autres critères de mesure de la satisfaction (attente, qualité, relation commerciale, etc…)

3. Passer à l’action

Conclusion

Le Net Promoter Score est un puissant levier de la performance. Plus qu’un indicateur, il s’inscrit dans une véritable démarche globale d’entreprise qui implique les collaborateurs et tire l’entreprise vers l’excellence. Pour proposer des expériences clients toujours plus positives.

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

Cet article vous a plu ?

Partagez le sur les réseaux sociaux :

Actualités suggérées

Optimisation des reportings tableau de bord ou rapport comment gérer ?
Analyse

Optimisation des reportings tableau de bord ou rapport comment gérer ?

Tableau de bord ou rapport, les formats sont nombreux pour appréhender les données et pour restituer des résultats. Il est important de faire la différence entre ce qui relève d’un tableau de bord et ce qui s’apparente davantage à un rapport.

lundi 10 mai 2021

Eclairage
Analyse

Le Net Promoter Score (NPS), le point après + 10 ans d’exploitation

Après la parution du livre “The Ultimate question” en 2003, officialisant la naissance du NPS, et après 10 ans d’exploitation par SatisFactory de l’indicateur dans une centaine d’organisation dans divers secteurs, il est temps de faire le point : Quel retour d’expérience ?L’indicateur tient-il ses promesses ? Qu’est-ce que le NPS ? Le NPS consiste […]

mardi 15 décembre 2020

Quelques metrics & indicateurs de satisfaction client à retenir
Analyse

Quelques metrics & indicateurs de satisfaction client à retenir

Mesurer la satisfaction de vos clients est essentiel afin de bien comprendre les attentes de votre cible et y répondre au mieux. Mais quelles sont les indicateurs satisfaction client à observer afin d’y parvenir ?

dimanche 06 septembre 2020

Découvrez toutes les actualités

15 minutes pour découvrir l’offre Satisfaction Booster

Vendredi 25 Juin 2021
De 12h00 à 12h15 / Durée 15 minutes