Feedback Management

mardi 18 septembre 2018

Avis clients en ligne et enquêtes de satisfaction

Avis clients en ligne

Les bonnes pratiques pour intégrer les avis clients en ligne et les enquêtes de satisfaction

 Peut-on se contenter d’observer les avis clients en ligne sans réaliser d’enquêtes de satisfaction ou de réaliser des enquêtes de satisfaction sans observer les avis clients en ligne? Chez SatisFactory, on a tendance à penser que non. Pourquoi ?

Premièrement, ces deux sources de feedback permettent d’accroître le volume de d’informations et d’avoir une vision plus exhaustive de la voix du client.

Deuxièmement, les avis clients en ligne et les réponses à un questionnaire n’apportent pas les mêmes informations. Les commentaires dans une enquête apporte des éléments précis sur les différents moments de l’expérience client ; ils servent plutôt aux opérationnels. Les avis en ligne sont davantage orientés autour du service global et fournit des renseignements aux autres consommateurs; ils sont donc plutôt à destination des équipes marketing.

Troisièmement, on peut difficilement ignorer les avis en ligne, car ils sont à la vue de tous.

Associer avis clients en ligne et enquête de satisfaction

Pour parvenir à concilier plus facilement ces deux sources d’information, SatisFactory propose une offre simple. Depuis la plateforme Feedback, vous collectez et analysez les avis provenant de Google, Facebook, ou encore de TripAdvisor en complément des enquêtes réalisées auprès des clients.

L’idée n’est pas d’analyser la satisfaction client sur chaque canal. Nous privilégions l’analyse sur chaque moment clé du parcours client, et ce, au niveau des enquêtes clients et des plateformes d’avis. Pour pouvoir être exploité et associé à des éléments de réponse du questionnaire de satisfaction, chaque avis doit être rattaché à un moment du parcours.

Identifier les moments du parcours client

Pour obtenir une vue exhaustive et un certain volume, il est important de mettre en place un questionnaire après chaque expérience (post-SAV, post-contact service client, post-achat, etc.), d’où l’intérêt de définir en amont les moments du parcours client que vous souhaitez surveiller.

Quant aux réseaux sociaux, ils viennent s’ajouter au contenu déjà recueilli ; les commentaires seront associés aux moments clés à partir de l’analyse sémantique.

Calculer son propre indicateur de e-réputation

Vous pouvez suivre le score de chaque source de façon distincte. Si vous suivez plusieurs réseaux sociaux, il est pertinent d’envisager un score agrégateur, pour faciliter le suivi et mieux communiquer avec les équipes :

Par exemple, vous pouvez ramener chaque note sur 100 pour obtenir un indicateur global de e-réputation. Si vous vous intéressez aux notes sur Booking (sur 10) et sur TripAdvisor (sur 5), il faut les ramener à 100 pour ensuite réaliser la moyenne des deux plateformes.

Souvent, la gestion des enquêtes de satisfaction et la veille dédiée à l’e-réputation ne sont pas gérées par les mêmes services. Cela nécessite donc de travailler en mode transversal. Ce n’est qu’en alliant les organisations que vous pourrez obtenir une vision globale du parcours client.

A lire aussi sur le même sujet :

Comment concilier enquête de satisfaction et avis en ligne ?

Enquête de satisfaction & avis en ligne : des enseignements complémentaires

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