Feedback Management

lundi 19 décembre 2011

Baromètre de satisfaction : approche opérationnelle et vision stratégique

Contrairement aux études de satisfaction annuelles, le baromètre de satisfaction est souvent perçu comme un outil purement opérationnel.

Mais qu’en est-il réellement ?

Certes, les redressements nécessaires aux rapports stratégiques nécessitent un nombre de données importants. Il est également évident que de grandes décisions au sein d’un groupe ne peuvent pas être prises sans s’assurer, au préalable, de la valeur statistique des résultats fournis.

Mais en interrogeant un nombre important de personnes (clients, collaborateurs), le baromètre permet à la fois des actions opérationnelles (très court terme) et des analyses plus poussées qui doivent toutefois être encadrées (et mises en place dans le long-terme).

L’outil technologique utilisé doit permettre de faire la distinction entre ce qui ne peut être utilisé que dans le cadre d’analyses instantanées (répondre à un client insatisfait, corriger un télé-conseiller abusif…) de ce qui peut être utilisé pour effectuer des analyses plus larges. Différents tests statistiques sont disponibles afin de valider la fiabilité statistique (marge d’erreur) des résultats fournis.

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