Feedback Management

samedi 22 février 2020

Comment mesurer et améliorer la satisfaction du client en B2B ? Découvrez les points clés à mettre en place

Comment mesurer et améliorer la satisfaction du client en B2B ? Découvrez les points clés à mettre en place

Les enquêtes de satisfaction du client ont longtemps été destinées aux consommateurs B2C mais désormais, celles en B2B intéressent de plus en plus. Ces questionnaires, qui sont majoritairement utilisés pour déterminer les besoins des consommateurs ainsi que le niveau de satisfaction client sont à présent très utilisés en entreprise.

L’acquisition de clients coûte cher à une entreprise donc les fidéliser devient un enjeu stratégique déterminant pour assurer sa rentabilité. Et pourtant, elle est encore trop souvent prise à la légère de la part des entreprises en B2B.

La véritable valeur d’une entreprise réside dans sa capacité à se constituer un portefeuille client en constante évolution et surtout une confiance accrue de ces clients. Poursuivez donc votre lecture pour découvrir les éléments essentiels pour mesurer et améliorer la satisfaction du client en B2B.

Les enquêtes de satisfaction client et les bénéfices pour l’entreprise

En ayant recours à des enquêtes de satisfaction client vous aurez alors la possibilité de connaître les réels besoins des clients et des prospects. Vous allez en effet être en mesure de déterminer vos erreurs et donc de les corriger. Vous pourrez dès lors adapter vos discours commerciaux suivant ce que vous avez relevé de vos questionnaires. L’image et la notoriété de votre entreprise bénéficieront ainsi de ces enquêtes réalisées en amont !

Pour mesurer la satisfaction du client, nous vous recommandons de trouver le juste équilibre entre des données qualitatives et des données quantitatives.

Grâce au questionnaire de satisfaction client en ligne, vous pourrez ainsi synthétiser l’ensemble des données recueillies. Il faut alors mettre en place des KPI (Key Performance Indicator) pour mesurer l’efficacité, dans sa globalité, d’une campagne, d’une stratégie ou une action en particulier. Ces KPI demandent une attention régulière et vous devez organiser vos indicateurs selon la méthode SMART :

Nous vous conseillons d’interroger régulièrement vos clients B2B à propos de leur satisfaction en recueillant des informations sur leur taux de satisfaction global, leur satisfaction pour un produit spécifique, la fréquence d’utilisation d’un produit ou encore le potentiel de recommandation (NPS).

 

Comment réussir un questionnaire de satisfaction client ?

Afin de prendre en considération les contraintes présentes chez les clients en B2B, vous devez établir un questionnaire qui soit court et explicite.

N’hésitez d’ailleurs pas à personnaliser votre questionnaire pour montrer au client que vous vous êtes intéressé à lui ce qui garantira une meilleure qualité de la satisfaction de la clientèle.

Vous augmentez en effet vos chances d’avoir un retour pertinent à votre enquête si vous l’avez déjà bien préparée pour faciliter la réponse du client. Chez SatisFactory, vous êtes guidé du début à la fin pour mesurer efficacement la satisfaction de vos clients à l’aide de la solution Feedback, utilisant des technologies de dernier cri ainsi que les données du Big Data.

Le choix des KPI est également fondamental pour un questionnaire réussi. Il en existe plusieurs.

Le NPS, notamment, qui est conseillé pour les entreprises en mesure de réunir plus de 1000 réponses clients. Il n’est pas à utiliser comme un indicateur de performance globale mais il reste utile pour avoir une idée du niveau d’expérience de votre client.

Le Taux de Satisfaction Client (CSAT) permet quant à lui de recueillir des informations concernant la satisfaction client globale et donne ainsi une mesure fiable de l’expérience client en B2B.

SatisFactory vous offre donc la possibilité de garantir des données fiables pour une faible marge d’erreur qui reflètera avec précision le degré de satisfaction de votre clientèle à propos de votre produit ou service. Les logiciels de sondage vous permettront notamment un suivi en direct et des données sur les tendances actuelles. Utiliser une enquête est devenu incontournable en B2B et avoir recours à une équipe d’experts vous procurera ainsi un avantage concurrentiel déterminant dans votre stratégie d’entreprise !

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