Feedback Management

lundi 14 janvier 2019

Pourquoi le multicanal s’applique aussi au recueil de la satisfaction client

Aujourd’hui, les consommateurs sont habitués à solliciter une entreprise ou à être sollicités via différents canaux. Pourquoi n’en serait-il pas autant lorsqu’il s’agir de les interroger sur leur satisfaction ? Désormais, vous disposez de nombreux canaux pour interroger vos clients. E-mail, SMS, tablette, QR Code ou Flashcode, SVI, liens sur le Web, téléphone, réseaux sociaux, chatbot, chat, etc. Le multicanal est un incontournable du feedback management. Cette multiplication des canaux permet de toucher un maximum de clients et d’obtenir un taux de retour optimal.

Définir ses objectifs en amont

Encore faut-il savoir quel canal est le mieux adapté. Pour cela plusieurs questions se posent :

Pour vous assurer un taux de retour élevé, préférez l’e-mail, le SVI, le téléphone ou le SMS. Ces canaux vous permettent en effet de renouveler votre demande, mais aussi de mettre en place des règles de sur-sollicitation, afin d’éviter toute dégradation du taux de retour.

Récupérer les coordonnées grâce aux enquêtes

Si vous n’avez pas de coordonnées de contact et souhaitez couvrir un large panel, misez sur les QR Codes, les liens sur Internet ou les tablettes. Présents dans un lieu physique (tablette), un ticket de caisse ou une facture (QR code ou lien), ils permettent de solliciter les avis spontanés de vos clients et prospects. Attention toutefois à vous assurer de récupérer leurs coordonnées dans le questionnaire. Cela vous permettra de recontacter les clients insatisfaits et de ne pas seulement gérer les personnes inscrits dans votre CRM.

Penser parcours client et data

Quel que soit le ou les canaux que vous choisirez pour administrer vos enquêtes de satisfaction, n’oubliez jamais de penser parcours client et data. Premièrement, c’est important de pouvoir couvrir l’ensemble du parcours, de façon à ne pas rater un moment qui générerait des irritants sans que vous le sachiez. Deuxièmement, s’agissant des données que vous récupérez, assurez-vous de les collecter au même endroit. C’est ce qui vous aidera à piloter l’expérience client de façon optimale.

Cet article vous a plu ?

Partagez le sur les réseaux sociaux :

Actualités suggérées

SatisFactory lance 2 nouvelles offres pour permettre à toutes les entreprises de mesurer leur satisfaction clients
Feedback Management

SatisFactory lance 2 nouvelles offres pour permettre à toutes les entreprises de mesurer leur satisfaction clients

Dans la période de crise actuelle, nombreuses sont les entreprises qui ont dû s’adapter et se réinventer : nouveaux canaux de distribution, modification des services proposés, plus grande attention à la relation clients. Afin de les aider à rester proche de leurs clients malgré les gestes barrière, nous avons choisi de lancer une nouvelle offre depuis quelques semaines.

lundi 24 mai 2021

Pourquoi prendre en compte la satisfaction client même en BtoB ?
Feedback Management

Pourquoi prendre en compte la satisfaction client même en BtoB ?

La satisfaction client est de nos jours, une des données essentielles du développement de l’activité commerciale d’un nombre croissant d’entreprise. Aujourd’hui, même dans les entreprises B2B, les enjeux de la satisfaction client sont tout aussi importants. Force est de constater un certain retard dans ce secteur d’activité, où les bonnes pratiques sont bien moins répandues.

jeudi 06 mai 2021

Comment prendre en compte la satisfaction client dans vos actions marketing ?
Feedback Management

Comment prendre en compte la satisfaction client dans vos actions marketing ?

Aujourd’hui plus que jamais, le customer feedback management doit être au cœur de la stratégie des entreprises. Que l’on parle ici d’une PME, d’un grand groupe, d’une offre de produits ou service, chaque secteur est concerné. En effet, grâce à Internet et aux réseaux sociaux, le client dispose désormais d’un certain pouvoir et d’une visibilité croissante.

mercredi 06 janvier 2021

Découvrez toutes les actualités

15 minutes pour découvrir l’offre Satisfaction Booster

Vendredi 25 Juin 2021
De 12h00 à 12h15 / Durée 15 minutes