Feedback Management

jeudi 24 avril 2014

Speedy mesure la satisfaction de ses clients et anime les résultats de son baromètre de satisfaction dans son réseau

Speedy, spécialiste de l’entretien et de la réparation automobile challenge ses
collaborateurs autour de la satisfaction
Paris, le 28 avril 2014 – Avec son réseau de 460 centres et ses 2500 collaborateurs, Speedy mesure la satisfaction de ses clients via des enquêtes de satisfaction en ligne.

Speedy a choisi Sharing-Data, la solution de feedback management de SatisFactory pour l’accompagner dans sa démarche d’amélioration continue de la satisfaction. Sharing-Data permet d’évaluer la performance mensuelle de chaque centre, de générer des reportings personnalisés et d’avoir des alertes en temps réel pour informer les collaborateurs d’un client insatisfait.

Il ne suffit pas de mesurer la satisfaction, il faut aussi animer les résultats auprès des collaborateurs

Avec le client au cœur de sa stratégie, Speedy implique ses collaborateurs et a mis en place un podium basé sur le score NPS de ses centres. Julien Dubois, directeur Marketing, Communication et Relation Clients de Speedy explique « Notre objectif dès le départ était de donner à chaque centre un indicateur de sa satisfaction mensuelle et être en mesure d’animer ces résultats tous les mois. »

Une remise de trophée mensuelle pour marquer l’évènement

« Nous nous déplaçons, chaque fin de mois, dans les trois centres pour remettre un trophée physique (Or, Argent ou Bronze). C’est un réel évènement pour les équipes car l’appartenance et la reconnaissance sont des éléments particuliers chez Speedy. La satisfaction contribue à améliorer encore plus ce sentiment d’appartenance. »

Une gestion des clients insatisfaits en temps réel

Les personnes en alertes sont rappelées systématiquement par téléphone. La gestion des alertes est faite à travers l’interface Sharing-Data et permet de suivre le statut des alertes.« Sharing-Data est arrivé comme un élément de conviction en interne grâce aux données en temps réel. Le retour de nos équipes est assez positif. Les personnes qui appellent sont enthousiastes car elles gèrent l’insatisfaction en direct. Pour reprendre l’expression « Transformer un pépin en pépite » : aujourd’hui j’assume le fait qu’un client a eu une mauvaise expérience, mais je vais vers lui et je traite son insatisfaction. »

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