Vous avez un dispositif d’écoute client en place depuis quelques années et vous constatez que votre taux de retour tend à baisser de façon continue en dehors des variations saisonnières habituelles ? Que faire pour y remédier ? Quelles sont les questions à vous poser ?

Fréquence des sollicitations

Demandez-vous tout d’abord si vous ne sollicitez pas trop souvent vos clients. La sollicitation comprend également tous les messages marketing que vous leur adressez : newsletters, SMS, et même courriers. Vos enquêtes risquent de se retrouver noyées dans la masse de communication reçue entraînant une lassitude, voire un agacement envers votre marque. Nous conseillons généralement de ne pas dépasser une sollicitation tous les 3 mois pour une enquête de satisfaction, associée à une sollicitation marketing raisonnable.

Relancer les non-répondants

Après vous être assuré de la fréquence de sollicitation, il est peut-être temps si vous ne l’aviez pas encore fait de mettre en place une relance auprès des non-répondants quelques jours après le premier envoi. Cela permet généralement de récupérer entre 20 et 50% de réponses supplémentaires. N’hésitez pas à adapter l’objet à la relance, comme « Plus que quelques jours pour donner votre avis».

Solliciter au bon moment, via le bon canal

Vous envoyez un email le lendemain de l’expédition du produit au client. Etes-vous sûr que c’est le moment idéal ? Essayez de décaler l’envoi de l’enquête de quelques jours pour laisser à vos clients le temps de tester son achat.

Si au contraire vous envoyez un email 7 jours après un simple contact avec un conseiller, il est probable que l’expérience soit trop ancienne dans l’esprit du client. Quand il s’agit d’une interaction courte, le temps réel est idéal pour l’envoi d’une enquête. Vous pouvez utiliser le SVI (Serveur Vocal Interactif) ou le SMS à la suite d’un contact téléphonique avec un conseiller.

Dans le tourisme, nous attendons quelques jours après le départ du client pour qu’il soit rentré et disposé à répondre.

Pour cela nous faisons généralement des tests afin de trouver le moment idéal de contact.

Sensibiliser les équipes, et les clients

Si vos clients sont en contact direct avec certaines équipes de votre organisation, il peut être très utile de sensibiliser vos collaborateurs autour des bénéfices de cette enquête afin qu’ils soient un relai auprès du client.

Suite à un séjour, le collaborateur réalisant le check out avec le client peut le prévenir qu’une enquête va lui être envoyée. Il peut alors insister sur l’importance des retours d’expérience pour l’hôtel ou le site dans l’amélioration de la qualité du service fourni. Il peut également préciser que les commentaires sont tous lus individuellement. Ou encore qu’ils sont partagés afin de féliciter les équipes, et les encourager à s’améliorer sur des points précis.

Communiquer sur les bénéfices des retours clients

Si vous avez une clientèle récurrente, il peut être difficile de maintenir un bon taux de retour dans le temps. Il faut alors convaincre de l’intérêt pour le client de continuer à répondre aux différentes enquêtes reçues. Pour cela, vous pouvez communiquer sur les actions mises en place à la suite des retours clients. N’hésitez pas à les remercier d’avoir contribué à l’amélioration des process, et donc du service rendu par l’organisation. Cela peut passer par de la communication visuelle sur le site, dans le magasin, ou bien par l’envoi d’une newsletter.

Conclusion

Optimiser son taux de retour implique de s’adresser au bon client, via le bon canal, au bon moment, en utilisant les bons mots. Il est également important que le client sente que le temps qu’il prendra à répondre à l’enquête va servir à l’organisation pour améliorer son service.