Centre d'appel
Relation client

Répondre aux clients insatisfaits : le casse-tête des opérationnels

Lorsqu’un client répond à une enquête de satisfaction client et qu’il exprime son mécontentement, il est important de le recontacter pour 2 raisons principales : l’écouter s’exprimer et comprendre les raisons de son insatisfaction. Et cette tâche revient avant tout aux opérationnels au plus proche de l’expérience du client. Responsable d’agence ou centre d’appel : quelles différences pour […]

mardi 15 septembre 2020

Engagement

Amélioration continue : comment centraliser les suggestions des collaborateurs ?

Donner la possibilité aux opérationnels de remonter des suggestions d’améliorations structurelles de vos opérations est le meilleur moyen d’améliorer votre satisfaction client dans le long terme. Cela implique également d’avoir l’organisation en place pour pouvoir traiter, analyser et répondre à ces suggestions. De quoi s’agit-il ? En Feedback Management, on parle souvent d’approche dite « Bottom-Up ». C’est-à-dire […]

lundi 06 novembre 2017

Engagement

Comment animer les résultats d’un baromètre de satisfaction dans votre organisation ?

Découvrez comment le groupe de garages français Speedy rassemble ses collaborateurs autour de la satisfaction clients.Votre organisation recueille régulièrement les feedback des clients : Comment partager au mieux la richesse de ces informations en interne ? Comment communiquer sur les principaux enseignements et sur le taux de satisfaction des clients ? Notre réflexion sur ce […]

vendredi 22 avril 2016

Engagement

Satisfaction client : impliquez vos collaborateurs

La mesure de la satisfaction client est une pratique répandue dans bon nombre d’entreprises. E-mail, sms, téléphone, site internet, beacons, tous les canaux sont aujourd’hui activés pour interroger vos clients sur leurs ressentis. D’ailleurs, fidèle aux théories de la satisfaction, vous suivez régulièrement votre baromètre de satisfaction, rapports, KPIs, alertes clients, etc. Vous avez identifié […]

mercredi 14 octobre 2015