A l’occasion du dernier salon Stratégie Clients, qui a eu lieu du 9 au 11 avril à la Porte de Versailles à Paris, nous avons eu le plaisir d’organiser une conférence qui a fait salle comble. Celle-ci avait pour vocation de sensibiliser le public à l’importance de partager le Feedback Management avec les opérationnels et […]
jeudi 16 mai 2019
Et si les services études et marketing arrêtaient de produire des pages de reporting que personne ne consulte, mais aussi de choisir des outils trop complexes qui empêchent les opérationnels d’agir ? Encore aujourd’hui, les résultats issus de la Voix du Client restent indigestes et difficilement exploitables pour les équipes sur le terrain. Parfois même, […]
mardi 19 mars 2019
Lorsque l’on parle de customer feedback management, l’un des grands enjeux reste encore et toujours le maintien d’un taux de retour raisonnable suite à l’envoi d’un questionnaire par e-mail. En effet, en obtenant une quantité suffisante de réponses, on peut aisément estimer que le panel de personnes interrogées est représentatif de la clientèle. Les taux […]
mardi 05 mars 2019
Aujourd’hui, vous faites sans doute partie des 85% d’entreprises qui prennent le pouls de leurs clients en réalisant des enquêtes de satisfaction*. Conséquence : vous devez vous démarquer pour obtenir les faveur de consommateurs ultra sollicités et obtenir une réponse de leur part. Quelles sont donc les bonnes pratiques à adopter pour motiver vos clients […]
mardi 06 mars 2018
“Le client est l’affaire de tous”. Difficile d’échapper à ce mantra que l’on entend dans bon nombre de discours ! Certes, il est important de mobiliser tous les collaborateurs autour d’une stratégie centrée sur le client. Mais pour ce faire, encore faut-il utiliser les bons leviers. A l’heure où toutes les entreprises parlent de “client […]
lundi 26 février 2018
Vous avez un dispositif d’écoute client en place depuis quelques années et vous constatez que votre taux de retour tend à baisser de façon continue en dehors des variations saisonnières habituelles ? Que faire pour y remédier ? Quelles sont les questions à vous poser ? Fréquence des sollicitations Demandez-vous tout d’abord si vous ne sollicitez pas trop […]
lundi 27 novembre 2017
Donner la possibilité aux opérationnels de remonter des suggestions d’améliorations structurelles de vos opérations est le meilleur moyen d’améliorer votre satisfaction client dans le long terme. Cela implique également d’avoir l’organisation en place pour pouvoir traiter, analyser et répondre à ces suggestions. De quoi s’agit-il ? En Feedback Management, on parle souvent d’approche dite « Bottom-Up ». C’est-à-dire […]
lundi 06 novembre 2017
Le lancement d’un programme de Feedback Management a des impacts importants sur une organisation. La satisfaction client est suivi à chaud, et avec elle une partie de la performance des opérationnels. Nous constatons d’ailleurs fréquemment une augmentation du niveau de satisfaction dans les semaines et mois qui suivent le déploiement de ce type de programme. […]
lundi 02 octobre 2017
Découvrez comment le groupe de garages français Speedy rassemble ses collaborateurs autour de la satisfaction clients.Votre organisation recueille régulièrement les feedback des clients : Comment partager au mieux la richesse de ces informations en interne ? Comment communiquer sur les principaux enseignements et sur le taux de satisfaction des clients ? Notre réflexion sur ce […]
vendredi 22 avril 2016
Près de 60% des français sont mobinautes et près de 4 foyers sur 10 sont équipés de tablettes selon le baromètre de la Mobile Marketing Association France. Les mobinautes sont de plus en plus nombreux : 70% des internautes se connectent à la fois sur ordinateur et sur mobile. Afin de continuellement améliorer le taux […]
lundi 16 novembre 2015
La mesure de la satisfaction client est une pratique répandue dans bon nombre d’entreprises. E-mail, sms, téléphone, site internet, beacons, tous les canaux sont aujourd’hui activés pour interroger vos clients sur leurs ressentis. D’ailleurs, fidèle aux théories de la satisfaction, vous suivez régulièrement votre baromètre de satisfaction, rapports, KPIs, alertes clients, etc. Vous avez identifié […]
mercredi 14 octobre 2015
