Introduction

La création d’un questionnaire de satisfaction est la première épreuve d’une longue série. Plus précisément, l’objectif est de mettre en place et d’exploiter un baromètre de satisfaction client. Il faut faire participer les divers départements impliqués par l’exploitation dudit baromètre. Mais il faut également s’assurer que le questionnaire reste cohérent et adapté à l’expérience client.
Ainsi, chez SatisFactory, nous avons mis en œuvre plusieurs centaines de questionnaire de satisfaction. Les mêmes problématiques et erreurs semblent se reproduire systématiquement. De cette expérience, nous avons résumé les bonnes pratiques dans les lignes qui suivent…

Fixer vos objectifs pour bien préparer votre questionnaire de satisfaction

Combien de questions ?
C’est à vous de définir le nombre de questions à atteindre pour que le questionnaire soit à la fois riche d’enseignements mais également pas trop long. Par exemple, un questionnaire trop long aura tendance à diminuer votre taux de retour. Or c’est bien un nombre de réponses important qui vous permettra une exploitation opérationnelle plus intéressante (à un maillon plus fin). De notre expérience, soyez en assurés : un questionnaire long diminuera significativement votre taux de retour.

Quelle exploitation ?
Cela semble induit mais chaque question ou groupe de questions posées doit répondre à un objectif opérationnel clairement identifié. Par exemple, quel est l’intérêt, pour un hôtel, de demander à ses clients de s’exprimer sur la taille des chambres s’il n’y a pas de travaux de rénovation importants prévus (et s’il est hors de question de spécifier la taille des chambres dans les brochures marketing) ? Trop souvent, les questions posées relèvent d’une simple curiosité. Il y a également beaucoup de questions marketing/CRM ou qualité. Il s’agit des questions auxquelles on peut répondre par oui ou par non. Celles-ci n’ont, en principe, rien à faire dans une enquête de satisfaction. Elles peuvent par contre faire l’objet d’une enquête ad-hoc.

Quel niveau de détails ?
Le niveau de détail attendu peut généralement être calqué sur l’organigramme de votre entreprise. Par exemple, il est intéressant de poser une question sur le ménage des chambres et une autre question sur la propreté du restaurant s’il s’agit de 2 équipes ménage distinctes. Dans le cas contraire, vous devez vous demander ce que vous tirerez de ces 2 questions spécifiquement et si cela en vaut la peine compte-tenu de votre objectif de nombre de questions.

Brainstormez avec vos équipes

Pourquoi et comment impliquer les équipes ?
Il est important d’impliquer les opérationnels dans le choix des thèmes (ou attributs) qui se retrouveront au travers des questions posées. Comme nous l’avons vu dans d’autres articles, les opérationnels seront au cœur des changements que vous pourrez apporter avec votre enquête de satisfaction. Il faut donc s’assurer rapidement de leur soutien en les impliquant dans cet exercice. Un exercice de Brainstorming permet d’obtenir les informations souhaitées sans que cela ne se transforme en de multiples réunions sans fin.

Y a-t-il des questions obligatoires ?
Aucune question n’est, en soi, obligatoire pour qu’un questionnaire soit dit « de satisfaction ». Toutefois, la question de satisfaction générale (remplacée éventuellement par la question NPS de recommandation) ainsi qu’une question ouverte se retrouvent dans toutes les enquêtes de satisfaction que nous avons menées.

Comment choisir les thèmes ?
Après une session de brainstorming, vous allez vous retrouver avec beaucoup trop d’attributs à mesurer. Vous pouvez alors demander à vos équipes de noter l’importance des attributs présents afin d’arriver au bon nombre de questions. Si vous êtes toujours dans l’incapacité de trancher, certaines questions peuvent être éliminées. Il s’agit des question sans action corrective possible, questions Qualité (oui/non), questions CRM/Marketing. D’autres questions ont un intérêt limité et vous pouvez peut-être les éliminer. Il s’agit des question de satisfaction sur le rapport qualité/prix, satisfaction sur la fidélité (très corrélé avec le NPS)…etc

Finalisez votre questionnaire de satisfaction

Une fois les thèmes définis, il vous appartient de rédiger vos questions, seul ou en petit comité. Enfin, soyez brefs, simples et cohérent sur l’ensemble de vos questions. Par exemple, essayer de garder la même échelle de notation du début à la fin, gardez le même ton. Ensuite, il est aussi conseillé de suivre le parcours client pour définir l’ordre des questions.

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