mardi 11 août 2015
Sur quels critères choisir sa solution de Customer Feedback Management ?
Les solutions de Customer Feedback Management sont de plus en plus nombreuses sur le marché. Il est parfois difficile de faire un choix éclairé, surtout lorsque l’entreprise n’est pas coutumière du suivi de la qualité.
Il est alors impératif de bien réfléchir en amont aux objectifs de la qualité (par rapport à la stratégie de l’entreprise et aux retours clients déjà perçus) afin de trouver la solution adaptée.
Nous allons analyser ensemble les critères les plus importants à considérer et les réponses qu’il est possible d’apporter à ces critères. En fonction de ces réponses, vous pourrez choisir votre solution de Customer Feedback Management avec plus de pertinence.
Le management feedback en question
Le premier critère à analyser pour choisir sa solution de customer feedback management est la typologie de votre entreprise, ainsi que la typologie des clients à qui elle s’adresse. Il existe en effet des différences majeures entre le B2B et le B2C pour les questions de management feedback.
La première de ces différences est le volume d’interlocuteurs. Une entreprise B2C (ou une entreprise dont la clientèle est constituée de professionnels indépendants, comme les artisans par exemple) voit son suivi de qualité simplifié, car pour chaque achat, il est possible de se tourner vers un seul interlocuteur afin de recueillir son avis et ses éventuelles doléances.
Dans un cadre B2B format grand compte, la démarche est beaucoup plus compliquée. Si vous mettez en place une démarche de management feedback survey par exemple, il faudra envoyer le questionnaire à plusieurs interlocuteurs différents qui ont tous un rôle à jouer dans l’achat (directeur opérationnel, acheter, directeur du département intéressé, etc…).
Dès lors l’exercice d’analyse de la qualité devient plus complexe, puisqu’il est nécessaire d’agréger les avis des différents acteurs qui composent ce seul et unique client. Les différents critères à prendre en compte à ce stade sont donc :
- Typologie de l’entreprise qui cherche à améliorer sa démarche qualité
- Typologie de la clientèle de l’entreprise
- Nombre d’interlocuteurs différents pour chaque produit ou service acheté
Avec ces premiers éléments vous aurez déjà un premier axe à travailler, notamment sur le type de solutions que vous recherchez : une solution de customer feedback management plutôt orientée CRM ou plutôt orientée analyse de données.
L’entreprise feedback management : un exercice multidisciplinaire
Les autres critères qui vont déterminer le choix de votre solution de customer feedback management sont fondés sur les éléments connexes à la qualité, et à la façon dont vos équipes vont utiliser la solution.
Nous pouvons citer par exemple :
- Quels sont les besoins en termes de récolte de données ?
- Quels sont les besoins en termes de réactivité des équipes chargées de la relation client ?
- Quels sont les besoins en termes de management ? (Partage de tableaux de bord, création de rôles spécifiques au sein de la solution etc…)
- Les différents segments de votre clientèle sont-ils éloignés les uns des autres (en termes d’achat comme en termes d’utilisation de vos services)
En fonction des réponses aux questions ci-dessus, vous pourrez faire un premier tri pour choisir votre solution. En effet, face à un panel de clients très large et diversifié, il est particulièrement pertinent d’utiliser une plateforme de customer feedback management unique, qui va permettre de centraliser le recueil d’informations et de simplifier l’analyse de données. De plus cette gestion externalisée va permettre de réduire grandement le risque d’erreurs et les problèmes de communication entre les équipes qui peuvent advenir quand chaque département utilise son propre système d’analyse de la satisfaction client.
Pour aller plus loin dans la réflexion nous vous recommandons de contacter nos équipes qui pourront vous aiguiller via des critères plus précis en discutant avec vous de vos objectifs.
