Wie kann man die Kundenzufriedenheit erfassen, um das Liefererlebnis zu verbessern?

"Wo ist mein Paket?", "Ich habe meine Bestellung noch nicht erhalten", "Wie kann ich meinen Artikel zurückschicken?" usw. Wenn man Markenunternehmen befragt, ist die Lieferung einer der häufigsten Gründe für eine Kontaktaufnahme und eines der wichtigsten Kriterien für eine erfolgreiche Kundenerfahrung. Laut einer kürzlich von OpinionWay für die Generix Group durchgeführten Studie gaben 44 % der Franzosen an, sich bei der Marke zu beschweren, und 33 % zogen es nicht in Betracht, einen Kauf zu wiederholen, wenn die Lieferung nicht zum vereinbarten Zeitpunkt erfolgte.

Das Markenimage bewahren

Die Lieferung ist ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses und wird in der Weihnachtszeit noch wichtiger. Die Einzelhändler versuchen, die Logistik so gut wie möglich zu organisieren, um Unannehmlichkeiten zu vermeiden. Es ist jedoch schwierig, alles unter Kontrolle zu haben, wenn diese Etappe der Kundenreise einem oder mehreren Dienstleistern obliegt. Dies kann jedoch nicht verhindern, dass das Image der Marke in Frage gestellt wird.

So sind laut einer Studie des Start-up-Unternehmens deliver.ee 72% der Verbraucher der Meinung, dass der Händler für Probleme bei der Lieferung verantwortlich ist. Um "am Ball zu bleiben" und die Kontrolle über diesen strategischen Moment nicht zu verlieren, ist es daher sinnvoll, die Kundenzufriedenheit zu erheben. So können die verschiedenen Kriterien, die zum Liefererlebnis beitragen, identifiziert und bewertet werden: Lieferfristen, Lieferarten und -preise, Kontakt mit dem Zusteller, Verpackung und Aussehen des Pakets, Rückgabemodalitäten usw. Die Zufriedenheit der Kunden ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg der Lieferung. Und ggf. entsprechend handeln.

Unzufriedenheitsbereiche für eine kontinuierliche Verbesserung identifizieren

Wenn der Aspekt der Lieferung für Ihr Unternehmen im Moment ein strategischer Punkt ist und Sie ihn genauer unter die Lupe nehmen möchten, können Sie diesem Thema eine eigene Umfrage widmen. Andernfalls können Sie das Thema Lieferung in eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit einbeziehen, die die gesamte Kundenreise bewertet. Ob heiß oder kalt, beide Zeitpunkte sind möglich.

Im Gegensatz dazu führt die Warmmessung zu einer höheren Rücklaufquote und einem qualitativeren Feedback, da sich der Kunde besser an seine Erfahrung erinnert, aber auch zu einer besseren Reaktionsfähigkeit, wenn der Kunde eine Unzufriedenheit meldet, auf die eingegangen werden kann. Die kalte Sammlung dient eher dazu, strategische Verbesserungshebel zu identifizieren. Lassen Sie über die Notizen hinaus Raum für verbatims; aus den Äußerungen der Kunden können Sie Irritationen und Unzufriedenheiten erkennen. Das Sammeln der wichtigsten angesprochenen Probleme ermöglicht es Ihrem Kundenservice außerdem, mögliche Anfragen zu antizipieren und Ihre FAQs zu erweitern.

Die Lieferung ist oft der letzte Moment in der Customer Journey und damit der Kontaktpunkt zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Ihre Organisation muss den Umgang mit Kundenfeedback so regeln, dass die Hauptursachen für Unzufriedenheit schnell erkannt werden. Auf diese Weise können Sie Ihre Organisation anpassen und sogar mit Ihrem/Ihren Dienstleister(n) an der Optimierung des logistischen Teils arbeiten.