Donnerstag, 24. Juni 2021
Kundenerfahrung: 2 Schlüssel zum Erfolg
Unternehmen, die sich in Sachen Erfahrung auszeichnen, wachsen laut Bain um 4 bis 8 % schneller als ihr Markt. Wenn man diese Zahlen sieht, möchte man natürlich sofort loslegen. Diese Unternehmen haben den Boden bereitet, indem sie eine kundenorientierte Kultur entwickelt haben, die eine Voraussetzung für eine echte Transformation ist.
Sie weisen zwei Hauptmerkmale auf: eine Generaldirektion, die als Sponsor für die Transformation der Kundenerfahrung (CX) auftritt, und eine fest verankerte Mitarbeitererfahrung.
CX Lab wirft einen Blick zurück auf diese beiden Schlüssel für eine erfolgreiche CX-Transformation.
Schlüssel Nr. 1: Alles beginnt auf dem Gipfel
Sie wollen erfolgreich sein und Ihren Kunden ein positives Erlebnis bescheren?
Bitten Sie Ihre Generaldirektion, die CX zu sponsern! Warum ist das so? Zum einen, weil es um die Strategie geht, zum anderen, weil die Führungskräfte die Mittel für die Transformation in der Hand halten und in Bezug auf die Kundenkultur die Vorbilder sein werden.
CX, ein Business-Thema, ein Unternehmensthema
Kundenerfahrung ist nicht das Eigentum der Abteilung für Kundenbeziehungen oder der Marketingteams, auch wenn sie eine wichtige Rolle in Bezug auf die Kundenerfahrung spielen. Die Kundenerfahrung ist eine Sache des Unternehmens, nicht des Teams, denn sie muss über die Silos hinausgehen. Sie ist ein integraler Bestandteil der Geschäftsstrategie. Dementsprechend muss sie global gedacht werden und ihren natürlichen Sponsor in der obersten Führungsebene finden.
Kundenzentrierte Kultur: Die positive Wirkung von Führungskräften
Eine positive Kundenerfahrung zu liefern, wenn Sie nicht die richtige Einstellung haben, ist eher selten und ein glücklicher Zufall. Eine kundenzentrierte Kultur hilft jedoch, positive Erfahrungen zu schaffen.
Nun haben Führungskräfte und insbesondere die oberste Führungsebene einen großen Einfluss auf die Unternehmenskultur. Eine Führungskraft, die den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungen stellt, die "kundenorientiert" denkt, erleichtert die Entwicklung einer kundenorientierten Kultur, die den Wandel vorantreibt. Die Vorbildfunktion der Führungskräfte in diesem Bereich wird es leichter machen, das gesamte Unternehmen mit ins Boot zu holen.
Amazon wird oft als Beispiel für die Kundenkultur angeführt. Wer hat noch nicht von dem Stuhl gehört, der den Platz des Kunden in einem Meeting repräsentiert? Aber das Wichtigste ist wohl ein Chef, Jeff Bezos, der in Bezug auf die Geisteshaltung "den Ton angibt": "Wir sehen unsere Kunden als Gäste, deren Gastgeber wir sind. Unsere tägliche Arbeit besteht darin, jeden Aspekt des Kundenerlebnisses zu verbessern."
Schlüssel Nr. 2: Ohne Erfahrung der Mitarbeiter geht nichts
Werfen Sie einen Blick auf die Rankings der besten Unternehmen in Bezug auf die Kundenerfahrung. Es ist sehr wahrscheinlich, dass diese auch in den Ranglisten der "best place to work"(GPTW oder Glassdoor) vertreten sind. Das ist kein Zufall. Es gibt eine große Interdependenz zwischen Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung.
Die Kundenerfahrung hängt von denjenigen ab, die sie machen: den Mitarbeitern
Die Erfahrung der Kunden und die Erfahrung der Mitarbeiter sind miteinander verbunden. Die Mitarbeiter machen die Erfahrung der Kunden. Die Verbindung zwischen den beiden zeigt sich übrigens auch in den Zahlen.
Die Aberdeen Group erklärt in ihrem Bericht "Employee Engagement: Paving the Way to Happy Customers", dass ein Ansatz zur Mitarbeitererfahrung die Kundenerfahrung verbessert. Er nennt einige signifikante Zahlen. So ist beispielsweise die Kundenbindung in einem Unternehmen, das eine Mitarbeitererfahrung entwickelt hat, um 233 % höher als in einem Unternehmen, das diese vernachlässigt hat.
Ein Bewusstsein für den eigenen Beitrag CX
Natürlich denkt man bei dem Begriff "Mitarbeitererfahrung" sofort an die Lebensqualität am Arbeitsplatz. Und das ist ein Teil davon! Aber es gibt einen noch wichtigeren Punkt: die Bedeutung, die der Arbeit gegeben wird, das Wissen (und die Anerkennung) des eigenen Beitrags. Ein Mitarbeiter, der den Wert seiner Arbeit für die Kunden kennt - für manche direkt, für andere eher indirekt - wird leichter die richtige Haltung einnehmen und eine positive Erfahrung liefern.
CQFD. Besinnen Sie sich auf die Grundlagen und kümmern Sie sich sowohl um Ihre Mitarbeiter als auch um Ihre Kunden. Stürzen Sie sich nicht in eine Flut von Maßnahmen. Nehmen Sie sich die Zeit, eine umfassende Erlebnisstrategie zu reifen, die sowohl das Mitarbeiter- als auch das Kundenerlebnis einbezieht.
Um mehr über dieses Thema zu erfahren, schauen Sie sich die Wiederholung des Webinars an, das wir am 8. Juli gemeinsam mit CX-Lab veranstaltet haben: "Kundenerfahrung, Mitarbeitererfahrung: derselbe Kampf?", indem Sie das folgende Formular ausfüllen :
Dieser Artikel wurde Ihnen von CX Lab zur Verfügung gestellt
CX Lab ist der strategische und operative Spezialist für Kunden- und Mitarbeitererfahrungen. CX Lab begleitet seine Kunden bei der Entwicklung ihrer Erlebnisstrategie. Mehr als nur Beratung, es ist ein Coaching mit Nähe, das umgesetzt wird. Es ermöglicht echte Fortschritte bei der Transformation der Kundenerfahrung und der Mitarbeitererfahrung und gewährleistet gleichzeitig die notwendige Weitergabe von Wissen, um sich ständig weiterentwickeln zu können.
