Wie Sie Ihre Kundenzufriedenheit verbessern können

Services et produits au coeur de la satisfaction client

On n’améliore pas la satisfaction client mais les attributs de cette dernière. En effet, la satisfaction client en soi est un concept trop vague et peu propice à des actions opérationnelles. Ainsi se dire que l’on va améliorer la satisfaction client d’un restaurant est flou alors qu’agir sur ses attributs : service, qualité de la nourriture, cadre et décoration…est d’avantage compréhensible.

On voit alors se détacher 2 types d’actions que l’on peut mettre en place :

• Amélioration des process lorsqu’il s’agit d’attribut de services comme le ménage, l’accueil, le SAV…
• Investissement dans les infrastructures s’il s’agit d’attributs de produits comme la literie pour un hôtel, la décoration d’un restaurant…

Approche ROI de la satisfaction client

Dans tous les cas, le travail d’amélioration de la satisfaction client se traduira probablement par des investissements. C’est pourquoi l’approche ROI de l’amélioration de la satisfaction client est fondamentale.

Comprendre ce qu’un point de satisfaction client représente pour le chiffre d’affaire de l’entreprise est ainsi un pré-requis avant toute présentation à la direction générale.

Si l’amélioration de la satisfaction client d’un attribut produit est facile à chiffrer (puisqu’il s’agit simplement d’un investissement), il est généralement plus difficile de mesurer le coût lié à l’amélioration des process. En effet, le champ d’action est plus large et peut couvrir, par exemple, la refonte du process en question, des formations internes, un effort de communication interne et externe pour signifier les changements…