A während der letzten Kundenstrategie-Ausstellung, die vom 9. bis 11. April in Berlin stattfand. an der Porte de Versailles in Paris hatten wir das Vergnügen, einen Konferenz, die ausverkauft war. Sein Zweck war es Sensibilisierung der Öffentlichkeit für die Bedeutung der Weitergabe von Feedback-Management an operativen Personals und dies letztendlich unter den bestmöglichen Bedingungen, kontinuierliche Verbesserung schaffen.

Bevorzugen Sie einen Bottom-Up-Ansatz.

Warum sollte das Betriebspersonal die Daten aus der Kundenstimme übernehmen dürfen? Ganz einfach, um sie zu befähigen und ihnen zu ermöglichen, vor Ort zu handeln. Bei SatisFactory glauben wir, dass ein Bottom-Up-Ansatz viel effektiver ist als ein Top-Down-Ansatz.

Feedback Management ist eine echte Goldmine für operative Manager, die Erkenntnisse zur Korrektur von Reizstoffen gewinnen und Aktionspläne umsetzen können. Die ihnen zur Verfügung gestellten Berichte sind jedoch oft unverdaulich und schwer verständlich.

Abgleich von KI und UX für eine bessere Qualität greifen

Deshalb haben wir uns bei SatisFactory vor zwei Jahren entschieden, an einem Ansatz zu arbeiten, der KI und UX kombiniert. Unser Ziel: eine verständlichere und umsetzbarere Analyse der Stimme des Kunden.

Zuerst haben wir uns entschieden, mit der Kundenreise zu beginnen. Nach der Identifizierung der Schritte erhält das Betriebspersonal für jeden von ihnen eine Zufriedenheitsnote. Auf diese Weise können sie sofort erkennen, wann ein Aktionsplan erforderlich ist.

Aber neben der Bewertung wie dem NPS sammelt unsere Plattform sowohl einen Indikator als auch wörtliche Ausdrücke aus Umfragen und Kommentare zu sozialen Netzwerken. Ziel ist es, einen möglichst vollständigen Überblick darüber zu erhalten, was die Kunden denken.

Beispiel für eine Kundenreise im Zusammenhang mit dem Tourismus:

Die Bedeutung der Einbeziehung von Teams an Bord im Projekt

Das beste Werkzeug zu haben, ist gut, aber es ist nicht genug. Ein Feedback-Management-Projekt, das dem operativen Personal zur Verfügung steht, erfordert Unterstützung und Schulung. Deshalb haben wir Katja Legrand, Customer Care Manager bei Auchan Retail, eingeladen, mit der wir seit über einem Jahr ein Feedback-Management-Projekt durchführen.

Das Ziel Erstens: Harmonisierung der Customer Voice Strategie, wo immer sich die Marke befindet. präsentiert durch einen Fragebogen, eine Punktzahl und eine Analyse der Wortwahl. identisch. Ursprünglich hatte jedes Land seine eigene Arbeitsweise. Um die Unterstützung der operativen Führungskräfte zu erhalten, wurde dieses Projekt konzipiert, um in der Ko-Kreation. Vor allem Italien, Portugal und Vietnam waren die Favoriten. Freiwillige, die das Programm umsetzen.

Bewertung und Austausch bewährter Verfahren Praktiken

"Offensichtlich ist allein die Partitur - in der NPS - ist ohne die Wortwörter nutzlos. Wir mussten wissen welche Artikel die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Dies ist um so wichtiger dass Filialleiter echte Maßnahmen einleiten können, um Reizstoffe", sagte Katja Legrand aus. Als wir nach einem Dienstleister suchten, war unser Ziel in der Tat eine Lösung zu finden, die es uns ermöglicht, Aktionen einzuleiten direkt".

Von den Einsatz der Feedback-Plattform in den ersten Ländern ist eine der treibenden Kräfte Vietnam. Jede Woche, das Betriebspersonal wählt drei negative Punkte aus und findet drei Aktionen um sie zu korrigieren. Auch wenn das Land im Hinblick auf das Volumen klein bleibt (20 Geschäfte nur), hat der NPS seit dieser Initiative +30 Punkte gewonnen. "Dies bleibt ein gutes Beispiel für die meisten Länder. Es ist notwendig, den Wert der bereits bestehenden Aktionspläne zu erhöhen und Folgendes zu erleichtern interne Kommunikation. Aus diesem Grund gründen wir und einen Newsletter, aber auch ein Schulungspaket für die Nutzung der Plattform", betont Katja Legrand. Das andere Ziel bei Das letztendliche Ziel ist in der Tat der Austausch bewährter Praktiken innerhalb des Netzwerks, also als die Ergebnisse, um eine Emulation zu erstellen.

Möchten Sie mehr über Feedback und unseren Bottom Up-Ansatz erfahren? Kontaktieren Sie uns!