Introduction

La façon dont vous communiquez avec vos clients suite à une interaction est décisive. De nombreux canaux s’offrent à vous aujourd’hui pour les contacter.

Chez SatisFactory, nous avons un large panel de canaux disponibles : Email, SMS (Lien ou conversationnel), Tablette, QR code/Flashcode/Shortlink, Serveur Vocal Interactif (SVI), Liens sur site web, Appels téléphoniques.

Pour être sûr de choisir le canal le plus adapté, plusieurs questions se posent. Quels sont mes objectifs ? Quelle est ma cible (BtoB, BtoC) ? Quel mode de contact est utilisé habituellement pour échanger avec mes clients ? Quelles sont les informations dont je dispose à propos de mes clients (Adresse email, numéro de téléphone…) ?

Nous allons voir ici les options les plus intéressantes en fonction de vos objectifs.

 

Pour un taux de retour élevé / Pour atteindre un quota : les appels téléphoniques

Si vous souhaitez obtenir un taux de retour élevé ou un nombre de répondants minimum, mieux vaut privilégier les canaux suivants : Email, SVI, Appels téléphoniques ou le SMS conversationnel. Ces modes de recueil permettent de relancer le contact. Ils permettent aussi de mettre en place des règles de sursollicitation afin d’éviter toute dégradation du taux de retour. Plus spécifiquement, les enquêtes téléphoniques permettent d’atteindre des segments de population qu’il serait difficile d’appréhender via d’autres canaux.

 

Pour un coût moindre : l’email

En termes de mise en place, le coût peut légèrement varier entre les différents canaux. En effet, l’utilisation de tablettes demande un investissement de départ (location ou achat). Mais le coût au répondant est par la suite proche de zéro. Les coûts de mise en place pour les autres canaux (hors SVI) sont relativement faibles.

Le réel différentiel porte sur le coût d’envois des enquêtes. Si un email coûte environ 2 euros pour 1000 envois (soit 0,002€ / envoi), l’envoi d’un SMS coute 0,05€ (soit 25 fois plus cher). Pour les enquêtes téléphoniques, il faut généralement compter entre 5 à 10 euros par répondant. Du point de vue du coût, l’email est donc largement plus intéressant.

 

Pour les anonymes/non clients : la tablette

Si vous ne disposez pas des informations sur vos personnes à interroger, vous pouvez utiliser les QR codes, les liens sur site ou les tablettes. Disposés sur votre point de vente (tablettes) ou sur vos documents commerciaux (QR codes), ces outils permettent de collecter les avis spontanés de vos clients et prospects.

Malgré tout, n’oubliez pas que les réponses sont a priori anonymes. Cela rend l’administration de votre programme de Feedback Management un peu plus complexe. Ainsi, pour pouvoir traiter les insatisfaits, vous devrez demander à ces clients/prospects leurs coordonnées dans le corps du questionnaire.

De notre expérience, cette complexité est généralement compensée par le volume important généré. Vous ciblez en effet toute votre population cliente et pas seulement les encartés.

Conclusion

Le canal à privilégier dépend ainsi de l’expérience client que vous proposez, de vos moyens, du temps dont vous disposez et de la manière dont vous communiquez habituellement avec vos clients.

Dans la majorité des programmes de Feedback Management que nous mettons en place, l’email – de par son coût – est souvent favorisé.

Il peut aussi être intéressant d’utiliser plusieurs canaux de contact : un canal principal comme l’email renforcé par des appels téléphoniques ou des SMS là où c’est utile.