samedi 27 janvier 2018
Nos conseils pour mesurer efficacement la satisfaction client
Il est possible d’observer aujourd’hui les liens qui existent entre la relation client, la fidélisation client et la croissance d’une entreprise. La satisfaction client constitue pour de nombreux entrepreneurs, une priorité, notamment s’ils souhaitent améliorer un produit ou un service de manière pertinente dans le but de répondre aux besoins des clients.
Cependant connaitre et évaluer le niveau de satisfaction client ce n’est pas si simple ! SatisFactory, spécialiste de la satisfaction client, partage avec vous certaines de ses astuces concernant des points clés à connaitre de la satisfaction client. Après avoir travaillé en amont les questions à se poser avant la réalisation du questionnaire, nous vous proposons quelques conseils pour bien mesurer cette satisfaction
Connaitre la satisfaction des clients globale
Lors de la construction d’enquête satisfaction client, il est important d’intégrer des questions qui permettent de mesurer la satisfaction globale du client. Les questions suivantes sont abordées « Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait…. ? » « Comment avez-vous trouvez l’ensemble de…. » et elles permettront de connaitre l’opinion globale du client, son expérience produit et le service acheté.
Si le consommateur a eu une expérience positive avec le produit de votre entreprise, ce client attribuera à votre marque une bonne notification qui correspondra à des caractéristiques de qualité et celle-ci prendra en compte trois contextes qu’il est donc important de considérer :
- La qualité globale
- La fiabilité perçue
- L’aptitude à répondre aux besoins
Mesurer la fidélisation lors de votre enquête satisfaction client
La fidélisation client correspond à la probabilité que votre client revienne pour acheter à nouveau votre produit ou service. Ainsi, afin de pouvoir la mesurer convenablement, lors de votre enquête, nous vous conseillons d’introduire dans votre questionnaire satisfaction client des questions comme« Allez-vous continuer à acheter/venir….. » « Recommanderiez-vous ce ….. à un ami ? A votre famille ?… »
Avec ces types de questions, il vous sera alors possible de connaitre tout d’abord la probabilité de rachat de votre client mais également la probabilité de recommander la marque à un proche.
La somme de la question comprenant la satisfaction globale avec les deux autres vues ci-dessous vous donnera une mesure de loyauté.
Dimension affective dans le questionnaire satisfaction client
La dimension affective et la satisfaction client sont deux notions qui sont plus ou moins liées. Le « j’aime » et « je n’aime pas » d’un produit et/ou d’un service sera très souvent influencé par les caractéristiques de qualité perçus par le client et par ses attentes produit.
Afin de pouvoir connaitre l’avis sur ces éléments, il peut être pertinent de poser des questions qui prennent comme tournure « Etes-vous satisfait par la sensation / la saveur…. ? »Vous pourrez ainsi analyser les points forts et les points à revoir afin de satisfaire au mieux vos clients.
Alors n’hésitez plus à nous contacter pour en savoir plus sur nos solutions pour enquête satisfaction client. Nos équipes se tiennent à votre disposition pour vous conseiller et vous proposer les solutions les plus pertinentes pour votre entreprise.
