Expérience client

lundi 07 janvier 2019

Comment recueillir la satisfaction client pour améliorer l’expérience de livraison ?

satisfaction livraison

“Où en est mon colis ?”, “Je n’ai toujours pas reçu ma commande”, “Comment renvoyer mon article?”, etc. Quand on interroge les marques, la livraison est l’un des motifs de contact les plus récurrents et l’un des critères les plus importants pour une expérience client réussie. Selon une récente étude d’OpinionWay pour Generix Group, 44% des Français disent faire une réclamation auprès de l’enseigne et 33% n’envisagent pas de renouveler un achat si la livraison n’a pas eu lieu au moment prévu.

Préserver l’image de marque

Point névralgique de l’expérience client, la livraison l’est d’autant plus en période des fêtes. Quant aux enseignes, elles tentent de gérer au mieux la partie logistique pour éviter tout désagrément. Cependant, difficile de tout maîtriser quand cette étape du parcours client incombe à un ou des prestataires. Cela n’empêche pas la marque de voir son image mise en cause.

Ainsi, selon une étude réalisée par la start-up deliver.ee, 72% des consommateurs considèrent que le commerçant est responsable en cas de problème de livraison. Pour “rester au contact” et ne pas perdre le contrôle sur ce moment stratégique, il est donc utile de recueillir la satisfaction client. Cela permet ainsi d’identifier et d’évaluer les différents critères qui participent à l’expérience de livraison : délais, modes et tarifs de livraison, contact avec le livreur, emballage et aspect du colis, modalités de retour, etc. Et agir en conséquence si besoin.

Identifier les points d’insatisfaction pour une amélioration continue

Si l’aspect livraison est un point stratégique pour votre entreprise sur le moment, et que vous souhaitez faire un zoom précis dessus, il est possible de dédier une enquête sur ce sujet. Sinon, vous pouvez intégrer le sujet de la livraison dans une enquête de satisfaction qui évalue le parcours client dans son intégralité. A chaud ou à froid, les deux temporalités sont possibles.

En revanche, la mesure à chaud permet d’obtenir un meilleur taux de retour et un feedback plus qualitatif dans la mesure où le client se souvient mieux de son expérience, mais aussi d’être plus réactif si le client fait part d’une insatisfaction qui peut être prise en charge. Le recueil à froid sert davantage à identifier les leviers d’amélioration stratégiques. Au-delà des notes, laissez un espace pour les verbatims ; c’est à partir des expressions des clients que vous pouvez détecter les irritants et les points d’insatisfaction. Recueillir les principales problématiques soulevées permet par ailleurs à votre service clients d’anticiper d’éventuelles demandes et d’enrichir votre FAQ.

La livraison est bien souvent le dernier moment du parcours client, et donc point de contact entre votre entreprise et vos clients. Charge à votre organisation de bien encadrer la gestion des feedbacks clients de façon à identifier rapidement les causes majeures d’insatisfaction. En conséquence, vous pourrez ajuster votre organisation, voire travailler à l’optimisation de la partie logistique avec votre ou vos prestataire(s).

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