Jueves 28 de octubre de 2021
Medición de la satisfacción en las residencias de la tercera edad: ¿Cuáles son los problemas? ¿Qué enfoques?
Según el INSEE, casi un tercio de la población tendrá más de 60 años en 2060. El envejecimiento de la población se explica, en particular, por los progresos sanitarios de las últimas décadas y va acompañado de nuevas expectativas por parte de las personas mayores, tanto en términos de confort de vida como de relaciones sociales.
Envejecer bien" es un verdadero reto para la sociedad y la elección del lugar de residencia de los mayores es un elemento clave. Entre las soluciones de alojamiento, las Residencias de Servicios para Mayores ofrecen una respuesta llave en mano a las nuevas aspiraciones de estos exigentes baby boomers. La mayoría de ellos quiere envejecer en casa, de forma independiente, en un hogar adecuado y seguro, manteniendo al mismo tiempo los lazos sociales y la convivencia.
Este mercado está creciendo rápidamente: el número de residencias para mayores ya se ha más que duplicado en ocho años en Francia. A finales de marzo de 2021*, había 922 residencias.
Y con un mercado en auge y una población objetivo creciente, los agentes se interesan por la satisfacción de los residentes y la calidad del servicio y el alojamiento.
¿Qué son las residencias para mayores?
El principio de la Résidence Services Senior es ofrecer 2 tipos de servicios a los residentes (inquilinos o a veces propietarios, según el modelo de residencia):
- Servicios incluidos (presencia continua de personal de recepción, entretenimiento, momentos festivos, etc.)
- Servicios a la carta (servicio doméstico, lavandería, catering, peluquería, etc.)
Pero servicio significa calidad... ¡y calidad significa experiencia!
Al igual que en el sector hotelero tradicional, los operadores de Residencias de Servicios para Mayores deben crear una buena experiencia para el res idente en todos los "momentos clave" de su viaje.
El periplo residencial de las personas mayores comienza con la búsqueda de un nuevo lugar de residencia y continúa después de mudarse:
- Recopilación de información y comparación de ofertas
- Mudarse a una residencia
- Experiencia del entorno vital
Tantos pasos y momentos de verdad que no deben perderse para satisfacción del residente, que se convertirá en un embajador en potencia.
Un objetivo muy exigente
Las personas mayores que dan el paso y deciden instalarse en una residencia para mayores tienen unas expectativas claras : buscan ante todo un alojamiento adecuado y seguro, vínculos sociales y una serie de servicios que les simplifiquen la vida (ayuda a domicilio, restauración, etc.) sin renunciar a su independencia.
Cada vez están más familiarizados con las herramientas digitales y, aunque no todos sean adeptos a las redes sociales, saben perfectamente cómo hacerse oír por sus familiares, parientes y amigos (visitas, recomendaciones, boca a boca, etc.).
Esta fuerte exigencia obliga a quienes se dedican al alojamiento de altos cargos a distinguirse por :
- ofrecer servicios lo más cercanos posible a las necesidades de los residentes
- cuidar la calidad del servicio
- comunicar con transparencia el proceso de calidad y sus resultados
¿Cómo sabemos si la experiencia del residente es satisfactoria?
Pues hay que preguntárselo. Todos los años , las residencias para mayores organizan una encuesta de frío para medir la satisfacción de sus residentes. Los resultados de esta encuesta de satisfacción suelen publicarse en su página web. A menudo, esta encuesta se sigue realizando en papel entre los residentes.
Esta encuesta en frío nos permite dar un paso atrás y preguntar a los residentes no sobre su última interacción con los servicios de la residencia, sino sobre todas las interacciones que han tenido a lo largo de un periodo de tiempo, por ejemplo los últimos 12 meses.
Se trata de una encuesta que nos permite recoger las sensaciones del residente sobre su experiencia global, así como sobre diversos temas como la comunicación con los equipos de la residencia, el entretenimiento, los servicios, la comodidad, la seguridad del alojamiento, etc.
En algunos casos, estas encuestas anuales de satisfacción son un requisito reglamentario**.
El punto débil de este tipo de encuestas es que rápidamente quedan "anticuadas" en términos de comunicación al público. A menudo se publican varios meses después de haberse realizado, y pasarán varios meses antes de que se actualicen los resultados.
Otro punto débil es que estas encuestas anuales no permiten una mejora operativa continua. Es difícil gestionar la calidad y dirigir equipos con lo engorroso de un barómetro anual, que no permite la reactividad que esperan los residentes e introduce un sesgo temporal en las respuestas.
Por ejemplo, si medimos la calidad de la restauración en un barómetro anual, podemos imaginar que el residente valorará naturalmente la calidad del servicio sobre las dos últimas semanas y no sobre todo un año. Si el servicio ha sido correcto durante este periodo, tenderá a puntuar este tema con un poco más de generosidad, mientras que en realidad puede estar moderadamente satisfecho con el servicio y esta insatisfacción de base limita el uso regular de este servicio... Es una lástima no captar esta señal con más precisión, ya que supone otros tantos ingresos menos para la residencia.
¿Es posible otra visión de la medición de la satisfacción?
¿Qué otras herramientas pueden ayudarle a medir la satisfacción de los residentes?
¿Cómo podemos tener una estrategia de escucha más receptiva en los planes de acción?
Descubra las respuestas a estas preguntas gracias a la repetición de nuestro seminario web rellenando el siguiente formulario:
* según datos de CBRE.
** para las residencias que integran un SAAD (Services d'Aide et d'Accompagnement à Domicile) que depende del sector médico-social y, por tanto, está sujeto a la autorización del Conseil départemental.
Este artículo ha sido elaborado por Impacto de H&Care
H&Care Impact le ayuda a mejorar la calidad y la satisfacción implicando a todas las partes interesadas en el servicio de su empresa:
- Seguimiento de la satisfacción / e-reputación
- Auditorías / Diagnósticos / Normas de servicio / Certificaciones
- Cultura del cliente / Trayectoria y experiencia del cliente / Firma de relaciones
- RSE
A su lado, un experto empresarial en sectores en los que las personas son el centro del negocio: comercio minorista, restauración, hoteles, alojamiento para mayores.
