Expérience client

jeudi 28 octobre 2021

Mesurer la satisfaction dans les Résidences Services Seniors : Quels enjeux ? Quelles approches ?

Mesurer la satisfaction dans les Résidences Services Seniors : Quels enjeux ? Quelles approches ?

Selon l’INSSE, près d’un tiers de la population aura plus de 60 ans en 2060. Le vieillissement de la population s’explique notamment par les progrès de santé réalisés depuis des décennies et s’accompagne de nouvelles attentes des seniors, tant en termes de confort de vie que de relations sociales.

Le « bien vieillir » est un véritable enjeu de société et le choix du lieu de vie du senior en est un élément-clé. Parmi les solutions d’hébergement, les Résidences Services Senior apportent une réponse clé en main aux nouvelles aspirations de ces baby-boomers exigeants. Ils souhaitent très majoritairement vieillir à domicile, en autonomie, dans un habitat adapté et sécurisé et en gardant du lien social et de la convivialité.

Ce marché est en pleine croissance : le nombre de résidences seniors a déjà plus que doublé en huit ans en France. Il est de 922 résidences à fin mars 2021*.

Et qui dit marché en plein essor et population cible grandissante, dit intérêt des acteurs pour la satisfaction des résidents et la qualité de service et d’hébergement.

Que sont les Résidences Services Senior ?

Le principe de la Résidence Services Senior est d’apporter 2 types de services aux résidents (locataires ou parfois propriétaires, selon le modèle de résidence) :

Mais qui dit Service dit Qualité…et qui dit Qualité dit Expérience !

Comme dans l’hôtellerie traditionnelle, il s’agit pour les exploitants des Résidences Services Senior de créer une bonne expérience résident sur l’ensemble des « moments-clé » du parcours du résident.

Le parcours résident du sénior débute dès la recherche de son nouveau lieu de résidence et continue après son emménagement :

Autant d’étapes et de moments de vérité à ne pas manquer pour la satisfaction du résident, qui deviendra un potentiel ambassadeur.

Une cible très exigeante

Les seniors qui sautent le pas et décident de s’installer en résidence sénior ont des attentes claires : ils sont d’abord à la recherche d’un logement adapté et sécurisé, de lien social, et d’un panel de services pour leur simplifier la vie (aide à domicile, restauration…) sans renoncer à leur autonomie.

Ils sont de plus en plus familiers avec les outils digitaux et, même s’ils ne sont pas tous adeptes des réseaux sociaux, ils savent parfaitement faire entendre leur voix auprès de leur famille, proches, amis (visites, recommandation, bouche à oreille…).

Cette exigence forte oblige les acteurs de l’hébergement sénior à se démarquer en :

 

Comment savoir si l’expérience du résident est satisfaisante ?

Et bien il faut le lui demander ! Chaque année, les résidences seniors organisent une enquête annuelle à froid pour mesurer la satisfaction de leurs résidents. Bien souvent, les résultats de ce baromètre de satisfaction sont publiés sur leur site internet. Cette enquête est encore souvent réalisée en format papier auprès des résidents.

Cette enquête à froid permet de prendre du recul et d’interroger les résidents, non pas sur leur dernière interaction avec les services de la résidence, mais sur l’ensemble des interactions vécues au cours d’une période, les 12 derniers mois par exemple.

C’est une enquête qui permet de recueillir le sentiment du résident sur son expérience globale, ainsi que sur différents thèmes tels que la communication avec les équipes de la résidence, les animations, les services, le confort, la sécurisation du logement…

Dans certains cas, ces enquêtes annuelles de satisfaction relèvent d’une obligation réglementaire**.

Le point faible de ce type d’enquêtes, c’est qu’elles sont rapidement « datées » en termes de communication au public. Souvent publiées plusieurs mois après leur réalisation, il faudra à nouveau attendre plusieurs mois pour voir leurs résultats actualisés.

Autre point faible, ces enquêtes annuelles ne permettent pas l’amélioration opérationnelle continue.  Difficile en effet de piloter finement sa qualité et d’animer ses équipes avec la lourdeur d’un baromètre annuel qui ne permet pas la réactivité attendue par les résidents et introduit un biais de temporisation dans les réponses.

Par exemple, si on mesure la qualité de la restauration en baromètre annuel, on peut imaginer que le résident notera naturellement la qualité de la prestation sur les quinze derniers jours plutôt que sur une année complète. Si la prestation a été correcte sur cette période, il aura tendance à noter un peu plus généreusement ce thème, alors qu’en réalité il est peut-être moyennement satisfait de la prestation et que cette insatisfaction de fond limite le recours régulier à ce service… Dommage de ne pas capter ce signal plus finement car c’est autant de revenus en moins pour la résidence.

 

Une autre vision de la mesure de la satisfaction est-elle possible ?

Quels autres outils peuvent vous aider dans la mesure de la satisfaction des résidents ?

Comment avoir une stratégie d’écoute plus réactive sur les plans d’action ?

Découvrez les réponses à ces questions, lors de notre webinaire le 18 novembre 2021 de 12H à 12H30.

Inscrivez-vous ici

 

* selon les données de CBRE.

** pour les résidences intégrant un SAAD (Services d’Aide et d’Accompagnement à Domicile) qui relève du secteur médico-social et est donc soumis à autorisation par le Conseil départemental.

 

Cet article vous a été proposé par H&Care Impact 

H&Care Impact vous accompagne sur l’amélioration de la Qualité et de la Satisfaction en engageant toutes les parties prenantes, au service de votre business :

A vos côtés, une experte métier des secteurs où l’humain est au cœur : grande-distribution, restauration, hôtellerie, hébergement senior.

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