Cuando se trata de las opiniones de los clientes uno de los principales desafíos sigue siendo el mantenimiento de un una tasa de respuesta razonable tras el envío de un cuestionario por correo electrónico. En En efecto, al obtener un número suficiente de respuestas, es fácil considerar que el panel de entrevistados es representativo de la clientes.

Las tasas medias de devolución de correo electrónico varían sobre todo de un sector a otro, pero si tuviéramos que dar algo de digamos que una buena tasa de retorno en el BtoC es de alrededor del 20% al 30%. y del 5% al 10% en el BtoB. ¿Cuándo debemos ser alertados en particular? Si usted usted obtiene una tasa de retorno del 30% y al mes siguiente es sólo 10%. Esto significa que hay un claro problema. Pero en la mayoría de los En tales casos, las compañías observan una tasa baja desde el principio o notan una erosión. ¿Cuáles son las palancas para mejorar su tasa de retorno? Elementos de respuesta.

Sanación la presentación del correo

Para convencer al destinatario de que se tome su tiempo para responder, evite ser demasiado largo, tanto en el asunto como en el texto del correo electrónico, y resalte el botón que se puede hacer clic en el cuestionario. Para mejorar su tasa de devolución, no dude en añadir una pregunta en el cuerpo del correo electrónico: "¿Qué piensa de su última compra? Asegúrese también de que el contenido del correo electrónico tenga un diseño receptivo en todos los dispositivos. Por último, explique por qué está solicitando a su cliente y el propósito de la encuesta, ya que es importante contextualizar: "Acaba de realizar una compra en una de nuestras tiendas,...".

Asegúrese de que entregabilidad

Los problemas de entrega se deben a menudo a lo que resulta en una baja tasa de retorno. Por ejemplo, es suficiente que los ISPs implementen establece condiciones de enrutamiento más estrictas. Para evitar este tipo de de correo electrónico falsas con diferentes tipos de para comprobar que los correos electrónicos no caen en el spam.

Para hacer breve y concisa

Previamente, informar al cliente de la duración de las o el número de preguntas, esto ayuda a tranquilizarlo. Si el el cuestionario es corto, especifíquelo diciendo: "Responde a estas 3 preguntas..." Además, evite las encuestas de 40-50 preguntas. A fuerza de querer cubrir todos los artículos, pierdes al cliente; por lo que tienes que tomar decisiones: a puntuación de satisfacción, algunas preguntas cerradas y una pregunta abierta.

Pensando trayectoria del cliente

En lugar de quedarse en un viaje de regreso de experiencia global, piense en construir su viaje de cliente con la identificación de los momentos clave: recepción, elección de los productos, transición a la pago o compra en línea, entrega, etc. El cliente sólo se sentirá más preocupado por su propia experiencia. Y esto le permitirá detectar las puntos positivos y negativos de cada paso del viaje del cliente y por lo tanto para obtener palancas reales para la acción.

Deja que el cliente se expresa abiertamente

No se limite a una puntuación de satisfacción y preguntas cerradas. La pregunta abierta, que debe limitarse a una o más de las siguientes preguntas dos, no más, le da al cliente la libertad de compartir verdaderamente su experiencia. y para expresarse. De tu lado, es una manera de ser real información sobre los motivos de satisfacción o insatisfacción. Gracias a el análisis de los comentarios, podrá identificar rápidamente las palancas reales de mejora.

Para hacer prueba de reactividad

Solicitar a sus clientes es lo mejor cómo obtener una respuesta. Cuanto más cerca estemos de la experiencia vivida, mejor. es en términos de retorno. Idealmente, una investigación debe ser enviada al final del proceso de 24 horas. En cuanto al recordatorio, sólo uno, se envía una semana. después de eso. Obviamente, si, debido a su actividad, los contactos entre su y sus clientes son frecuentes, tenga cuidado de no sistematizar el envío. un cuestionario. Establecer reglas, caso por caso, para evitar sobre-solicitando a sus clientes.  

Si después de respetar estas diferentes de la información, todavía se observa una erosión del canal de correo electrónico, ¿por qué no? en este caso, recurrir a otro canal de solicitud como SMS, SMS, etc. IVR o la integración de encuestas contextualizadas en su sitio web o en el área de clientes online?