Hoy, los consumidores están acostumbrados a solicitar una compañía o a ser solicitado a través de diferentes canales. ¿Por qué no debería ser lo mismo cuando se trata de para preguntarles sobre su satisfacción? A partir de ahora, usted tiene acceso a múltiples canales para entrevistar a sus clientes. Correo electrónico, SMS, tableta, código QR o Flashcode, IVR, enlaces web, teléfono, redes sociales, chatbot, chat, etc. El multicanal es una parte esencial de la gestión de la retroalimentación. Este la multiplicación de los canales permite llegar al mayor número de clientes posible y obtener una tasa de retorno óptima.

Definir sus objetivos en las fases iniciales

Sin embargo, es necesario saber qué canal es el más adecuado. Para ello, surgen varias preguntas:

  • ¿Qué tipo de retroalimentación le gustaría obtener (indicadores, verbatims)?
  • ¿Cuáles son sus objetivos?
  • ¿Cuál es la tipología de sus clientes (BtoB, BtoC)?
  • ¿Qué canales utiliza habitualmente para interactuar con ellos?
  • ¿Tiene sus datos de contacto? Si es así, ¿cuáles (correo electrónico, teléfono, redes sociales)?
  • ¿Los clientes ya se expresan espontáneamente sobre su empresa?

Para asegurar una tasa de retorno alto, prefiero el correo electrónico, IVR, teléfono o SMS. Estos canales le ayudarán a le permitirá renovar su solicitud, pero también configurar las normas de exceso de solicitudes, con el fin de evitar el deterioro de la tasa de de vuelta.

Recuperando información de contacto a través de encuestas

Si no tiene información de contacto de contacto y desea cubrir una amplia gama de temas, confíe en los códigos QR, enlaces en Internet o en tabletas. Presente en un lugar físico (tableta), un o factura (código QR o enlace), se pueden utilizar para solicitar opiniones espontáneas de sus clientes y prospectos. Sin embargo, tenga cuidado con usted mismo asegurarse de que su información de contacto se recupera del cuestionario. Esto te dará permitirá que los clientes insatisfechos sean contactados de nuevo y no sólo gestionados las personas registradas en su CRM.

Pensando cliente y ruta de datos

Cualquiera que sea el canal o canales que utilice administrar sus encuestas de satisfacción, no se olvide nunca de pensar en las rutas de los clientes y de los datos. En primer lugar, es importante ser capaz de cubrir toda la ruta, para no perderse ni un momento que generaría irritantes sin que tú lo sepas. En segundo lugar, en lo que respecta a la asegúrese de que los datos que está recuperando los recoge en el mismo lugar. Esto le ayudará a gestionar la experiencia del cliente de forma óptima.