Chez SatisFactory, nous sommes fiers d’annoncer la sortie de notre nouvelle plateforme de pilotage de la satisfaction client Feedback. Celle-ci a été totalement repensée pour s’adapter à l’évolution de l’expérience client et générer des leviers opérationnels.

A la pointe du multicanal

Feedback a été conçue pour répondre aux mutations du marché. En premier lieu, il faut pouvoir répondre à l’exigence des stratégies multicanales. Les canaux d’interaction entre les marques et les consommateurs se multiplient à vitesse grand V : téléphone, e-mail, SMS, serveur vocal, RS, messagerie instantanée, chat, chatbot, etc. Il est primordial que ces canaux puissent aussi servir le feedback management et permettent aux entreprises de capter la voix du client.

Par ailleurs, Feedback prend en compte les deux dimensions de recueil de la satisfaction. D’une part, les entreprises sollicitent les clients via les canaux dont elles disposent. D’autre part, les consommateurs s’expriment de façon spontanée via les canaux externes (Google, plateformes d’avis, TripAdvisor, etc.). Ces deux méthodes d’expression sont donc intégrées dans la plateforme.

L’intelligence au service des opérationnels

On intègre de plus en plus d’intelligence artificielle dans les outils. Attention toutefois à ce que cette intelligence ne freine pas les utilisateurs et ne prennent sur leur temps. Ces derniers doivent en effet pouvoir exploiter l’outil sans fournir d’effort pour procéder à l’analyse. La data science, oui, mais à condition qu’elle facilite le quotidien. C’est un prérequis d’autant plus essentiel que les utilisateurs principaux sont des opérationnels : managers de magasin, de garage automobile, de restaurant, d’hôtel, d’agence bancaire, etc.

Avec Feedback, nous leur proposons une visibilité directe sur les résultats afin qu’ils se concentrent sur la priorisation de leurs actions.

Une vision basée sur le parcours client

Parmi les fonctionnalités phares de Feedback : la satisfaction client vue à travers le parcours client. Auparavant, on obtenait des tableaux de bord à partir des différentes questions posées et des items abordés. Désormais, la plateforme propose de visualiser le niveau de satisfaction par moment du parcours client.

Comment ? En définissant en amont les étapes clés que l’on souhaite étudier en fonction de sa stratégie. Tout est possible, on peut choisir autant d’étapes qu’on le souhaite. C’est dorénavant à partir de ce parcours client que l’on est en mesure de connecter toutes les sources d’information (enquêtes multicanale, plateformes d’avis, réseaux sociaux, analyse sémantique, etc.).

Une exploitation opérationnelle et concrète

Chez SatisFactory, nous mettons un point d’honneur à valoriser l’analyse sémantique. C’est elle qui permet d’avoir une vision concrète de la satisfaction client. C’est pourquoi Feedback propose une restitution simple et exploitable par toute l’entreprise. Toujours dans l’optique d’une utilisation opérationnelle, la plateforme a été conçue en responsive design pour que les utilisateurs puissent directement consulter les tableaux de bord en temps réel depuis leur mobile.

En concevant Feedback, la vocation de SatisFactory est d’apporter aux opérationnels une visibilité rapide et claire de la satisfaction client leur permettant d’actionner les bons leviers et gagner en agilité.

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