Donner la possibilité aux opérationnels de remonter des suggestions d’améliorations structurelles de vos opérations est le meilleur moyen d’améliorer votre satisfaction client dans le long terme. Cela implique également d’avoir l’organisation en place pour pouvoir traiter, analyser et répondre à ces suggestions.

De quoi s’agit-il ?

En Feedback Management, on parle souvent d’approche dite « Bottom-Up ». C’est-à-dire que l’on reconnait que les opérationnels, au contact avec vos clients au jour le jour, disposent des informations essentielles pour améliorer vos services et opérations.

Vous pouvez effectuer des audits, des enquêtes ad-hoc auprès de panels représentatifs de vos clients et vous aurez sans doute à peu près le même résultat. Vos opérationnels savent. N’en doutez pas.

Alors, il suffit juste d’ouvrir les vannes et de les laisser vous remonter des suggestions.

Formez vos équipes

C’est comme pour une enquête de satisfaction client. Si un client exprime une insatisfaction lors de votre baromètre, vous devez lui répondre. Et bien là, c’est la même chose. Dès lors que vous laissez vos opérationnels vous remonter des suggestions, vous leur devez une réponse.

Il faut donc parer aux débordements et dérives possibles. Cela nécessite de former vos équipes sur l’art et la manière et remonter des suggestions : les thèmes, le ton, les justifications à apporter.

Canalisez les remontées

Vous craignez d’être débordés par les suggestions ? De retrouver toujours les mêmes ? De ne pas savoir comment répondre ou de procrastiner à l’infini. C’est déjà anticiper la mort du programme avant son démarrage. Il faut donc déléguer et définir un process cadré. Vous pouvez, par exemple, demander à vos Directions Régionales d’effectuer un premier filtre et de rediriger les suggestions pertinentes vers le bon service. Il faut alors que chaque service (Achat, Logistique, Opérations…) dévoue un nombre d’heures par semaine pour répondre aux suggestions. Votre rôle, en tant qu’animateur du Programme sera simplement de vous assurer que chacun effectue les tâches qui lui sont dues et ne cause pas de goulot d’étranglement dans votre process.

Apportez une réponse ferme

Tout commercial pourra vous le dire : mieux vaut une réponse négative que pas de réponse du tout. Dans notre cas, il faut être ferme et préférer une réponse « Non » plutôt que de laisser la suggestion dans une file d’attente, avec le secret espoir de pouvoir, un jour, lui apporter une réponse positive. Toute réponse vaut pour le moment où elle est émise. Aucun opérationnel ne vous reprochera d’avoir changé d’avis en sa faveur quelques semaines ou mois plus tard. Mais entre-temps, il saura à quoi s’en tenir.

Conclusion

La mise en place d’un système de suggestions est un challenge pour une organisation car elle implique plusieurs services. Il faut gérer les susceptibilités de chacun (« de quel droit un opérationnel me dit-il ce que je dois faire ? ») mais convaincre tout le monde que c’est le meilleur moyen d’améliorer l’expérience délivrée à ses clients.