Feedback Management

dimanche 13 janvier 2019

Pourquoi le multicanal s’applique aussi au recueil de la satisfaction client

Pourquoi le multicanal s’applique aussi au recueil de la satisfaction client

Aujourd’hui, les consommateurs sont habitués à solliciter une entreprise ou à être sollicités via différents canaux. Pourquoi n’en serait-il pas autant lorsqu’il s’agir de les interroger sur leur satisfaction ? Désormais, vous disposez de nombreux canaux pour interroger vos clients. E-mail, SMS, tablette, QR Code ou Flashcode, SVI, liens sur le Web, téléphone, réseaux sociaux, chatbot, chat, etc. Le multicanal est un incontournable du feedback management. Cette multiplication des canaux permet de toucher un maximum de clients et d’obtenir un taux de retour optimal.

Définir ses objectifs en amont

Encore faut-il savoir quel canal est le mieux adapté. Pour cela plusieurs questions se posent :

Pour vous assurer un taux de retour élevé, préférez l’e-mail, le SVI, le téléphone ou le SMS. Ces canaux vous permettent en effet de renouveler votre demande, mais aussi de mettre en place des règles de sur-sollicitation, afin d’éviter toute dégradation du taux de retour.

Récupérer les coordonnées grâce aux enquêtes

Si vous n’avez pas de coordonnées de contact et souhaitez couvrir un large panel, misez sur les QR Codes, les liens sur Internet ou les tablettes. Présents dans un lieu physique (tablette), un ticket de caisse ou une facture (QR code ou lien), ils permettent de solliciter les avis spontanés de vos clients et prospects. Attention toutefois à vous assurer de récupérer leurs coordonnées dans le questionnaire. Cela vous permettra de recontacter les clients insatisfaits et de ne pas seulement gérer les personnes inscrits dans votre CRM.

Penser parcours client et data

Quel que soit le ou les canaux que vous choisirez pour administrer vos enquêtes de satisfaction, n’oubliez jamais de penser parcours client et data. Premièrement, c’est important de pouvoir couvrir l’ensemble du parcours, de façon à ne pas rater un moment qui générerait des irritants sans que vous le sachiez. Deuxièmement, s’agissant des données que vous récupérez, assurez-vous de les collecter au même endroit. C’est ce qui vous aidera à piloter l’expérience client de façon optimale.

Cet article vous a plu ?

Partagez le sur les réseaux sociaux :

Actualités suggérées

SatisFactory et ConsumerLab s’unissent pour devenir leader du Customer Feedback Management
Feedback Management

SatisFactory et ConsumerLab s’unissent pour devenir leader du Customer Feedback Management

SatisFactory et ConsumerLab, tous deux éditeurs de solutions SaaS, annoncent leur rapprochement pour déployer des synergies innovantes sous la marque SatisFactory. Celui-ci vise à réinventer le Feedback Management grâce à une expérience utilisateur améliorée.

mercredi 14 février 2024

10 opportunités marketing à développer avec vos feedback clients
Fidélisation

10 opportunités marketing à développer avec vos feedback clients

La satisfaction client est au cœur de toute entreprise prospère. Cependant, la collecte et l'analyse des feedbacks clients ne sont pas seulement un moyen d'améliorer l'expérience client, elles représentent également une mine d'or pour le service marketing.

vendredi 15 décembre 2023

Écouter la voix du client : L’art de comprendre, satisfaire et convaincre
Feedback Management

Écouter la voix du client : L’art de comprendre, satisfaire et convaincre

Parler d'écoute client peut sembler, à première vue, comme une tentative de percer les secrets que les clients murmurent à propos d'une marque en leur absence. Cependant, il n'en est rien !

L'écoute client, ou plus précisément l'écoute de la voix du client, est avant tout une démarche d'ouverture, un espace où les clients peuvent librement partager leurs expériences, positives ou négatives.

dimanche 12 novembre 2023

Découvrez toutes les actualités

Customer Relationship and Marketing Meetings à Cannes

Mercredi 18 Septembre 2024
Toute la journée de 8h45 à 18h30