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Mejorar la satisfacción del cliente en el sector minorista
Introducción
Ofrecer una experiencia del cliente coherente en todos los canales y en toda la red
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¡El proceso de compra tradicional ha muerto, viva el nuevo recorrido del cliente! Omnicanal, combina el comercio electrónico con la tienda física, la influencia y las opiniones de los clientes, así como las comparativas de productos.
Los puntos de contacto con el cliente se han multiplicado, el tiempo que transcurre antes de la compra se ha alargado, la decisión de compra se ha vuelto más compleja, los canales de venta son múltiples y, en ocasiones, la tienda es solo un punto de recogida en el servicio «Click and Collect».
La experiencia del cliente debe ser impecable, combinando emoción y personalización; si hay un sector en el que las expectativas de los clientes ocupan un lugar central en todas las estrategias, ese es, sin duda, el del comercio minorista.
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Retos clave actuales en el sector minorista
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Características principales de nuestra solución para el sector minorista
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Los beneficios en el sector minorista
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Nuestros casos de éxito en el sector minorista
Problemática
Medir el NPS a lo largo de todo el recorrido del cliente mediante una solución única implantada a nivel internacional, al tiempo que se garantiza una gestión global de la experiencia del cliente y una integración fluida de los datos en Salesforce.
Respuesta de SatisFactory
- Asistencia en la estandarización de los indicadores y los cuadros de mando en todos los países: NPS y CES
- Puesta a disposición de paneles de control personalizados según los perfiles de usuario
- Seguimiento de los momentos clave del recorrido del cliente
- Integración de varias fuentes de cuestionarios (correo electrónico, códigos QR, enlaces cortos en tickets de caja y tabletas en la tienda)
- Clasificación y análisis del tono de los comentarios mediante un motor de análisis semántico
- Repaso a los 5 temas que generan mayor insatisfacción
Problemática
¿Cómo gestionar las agencias independientes centrándose en la calidad para garantizar una experiencia de primera con la marca?
Respuesta de SatisFactory
- 18 cuestionarios adaptados a los distintos itinerarios
- Cuadros de mando personalizados para cada agencia
- Comparativa regional para poner a prueba a los equipos
- Respuesta a las opiniones dentro de la solución para alcanzar un 100 % de respuesta en las distintas plataformas de opiniones
Problemática
Aumentar la puntuación NPS en todas las tiendas Botanic y poder responder al 100 % de las opiniones negativas en Google en menos de 48 horas
Respuesta de SatisFactory
- 5 investigaciones en curso
- Respuestas a las opiniones de los clientes a través de una aplicación móvil
- Visualización de paneles de control personalizados para la sede en pantallas de televisión
- Acompañamiento en la implantación de una cultura centrada en el cliente
Nuestras referencias en el sector minorista
Confían en nosotros
Con SatisFactory , podemos trabajar en todos los aspectos de la «Voz del Cliente» con datos completos. Esto nos permite obtener información más detallada sobre los clientes y realizar análisis de todo el recorrido del cliente.
Identificar los momentos clave más importantes del recorrido con SatisFactory ha permitido colocar los sensores adecuados de la Voz del Cliente.
La gestión de los comentarios de nuestros clientes con la solución SatisFactorynos ha permitido poner en marcha planes de acción en cada una de nuestras 78 tiendas y generar un 30 % más de facturación.
Preguntas frecuentes sobre las particularidades del sector minorista
¿Cómo se pueden analizar todas las opiniones de los clientes que hay en Internet?
Hemos diseñado nuestra plataforma para integrar opiniones de clientes en tiempo real, procedentes de plataformas de opiniones como Google, Facebook, Trustpilot…
Puedes gestionar tanto tus encuestas como las opiniones de los clientes en una misma solución.
¿Es posible gestionar las respuestas a las reseñas de Google desde vuestra plataforma?
Sí, claro, nuestra plataforma te avisa en caso de reseñas negativas, te permite gestionar tus respuestas directamente en Google y también te permite analizar automáticamente los comentarios.
¿Es posible comparar mis puntuaciones en los sitios web de opiniones con las de mis competidores?
Nuestra plataforma te permite seleccionar a los competidores de tu zona geográfica y seguir en tiempo real las valoraciones de tus establecimientos y las de tus competidores.
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Contenidos de texto optimizados para SEO
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