A l’occasion du dernier salon Stratégie Clients, qui a eu lieu du 9 au 11 avril à la Porte de Versailles à Paris, nous avons eu le plaisir d’organiser une conférence qui a fait salle comble. Celle-ci avait pour vocation de sensibiliser le public à l’importance de partager le Feedback Management avec les opérationnels et de le faire dans les meilleures conditions, pour in fine, créer de l’amélioration continue.

Privilégier une approche Bottom-Up

Pourquoi permettre aux opérationnels de s’approprier la data issue de la Voix du Client ? Tout simplement pour les responsabiliser et leur permettre d’agir sur le terrain. Chez SatisFactory, nous sommes convaincus qu’une approche Bottom-Up est bien plus efficace qu’une approche Top-Down.

Le Feedback Management est une vraie mine d’or pour les responsables opérationnels ; ils peuvent y puiser des insights pour corriger les irritants et mettre en oeuvre des plans d’action. Seulement, les reportings mis à leur disposition sont bien souvent indigestes et difficiles à appréhender.

Concilier IA et UX pour une meilleure compréhension

C’est pourquoi chez SatisFactory, nous avons décidé depuis deux ans de travailler sur une approche conciliant IA et UX. Notre but : apporter une analyse de la Voix du Client plus compréhensible et actionnable.

En premier lieu, nous avons décidé de partir du parcours client. Une fois les étapes identifiées, les opérationnels obtiennent un score de satisfaction pour chacun d’elle. Cela leur permet d’identifier immédiatement quel moment nécessite un plan d’action.

Mais au-delà de leur donner un score tel que le NPS, notre plateforme collecte à la fois un indicateur, les verbatims issues des enquêtes mais aussi les commentaires sur les réseaux sociaux. Le but est d’obtenir la vue la plus complète possible de ce que pensent les clients.

Exemple d’un parcours client associé au Tourisme :

L’importance d’embarquer les équipes dans le projet

Avoir le meilleur outil, c’est bien, mais cela ne suffit pas. Un projet de Feedback Management à disposition des opérationnels nécessite de les accompagner et de les former. C’est pourquoi nous avons invité Katja Legrand, Customer Care Manager chez Auchan Retail, avec qui nous déployé un projet de Feedback Management depuis plus d’un an.

L’objectif initial : harmoniser la stratégie Voix du Client partout où l’enseigne est présente à travers un questionnaire, un score et une analyse des verbatims identiques. A l’origine, chaque pays avait son propre mode de fonctionnement. Pour obtenir l’adhésion des responsables opérationnels, ce projet a été conçu en co-création. L’Italie, le Portugal et le Vietnam notamment se sont portés volontaires pour mettre en place le programme.

Valoriser et partager les bonnes pratiques

“Evidemment, le score tout seul – en l’occurrence le NPS – ne sert à rien sans les verbatims. Nous devions savoir quels items impactent la satisfaction du client. C’est d’autant plus important que les responsables de magasin peuvent lancer de vraies actions pour corriger les irritants”, a témoigné Katja Legrand. D’ailleurs, lorsque nous avons cherché un prestataire, notre objectif était de trouver une solution qui puisse nous permettre de lancer des actions directement.”

Depuis le déploiement de la plateforme Feedback dans les premiers pays, l’un des plus moteurs est le Vietnam. Chaque semaine, les opérationnels sélectionnent trois items négatifs et trouvent trois actions pour les corriger. Même si le pays reste petit en termes de volume (20 magasins seulement), le NPS a gagné +30 points depuis cette initiative. “Cela reste un bon exemple pour la plupart des pays. Il faut valoriser les plans d’actions déjà mis en place et faciliter la communication en interne. C’est pourquoi nous mettons en place de l’affichage et une newsletter, mais aussi un kit de formation pour l’utilisation de la plateforme”, souligne Katja Legrand. L’autre objectif à terme est en effet de partager les bonnes pratiques dans tout le réseau, ainsi que les résultats pour créer de l’émulation.

Vous souhaitez en savoir plus sur Feedback et sur notre approche Bottom Up? Contactez-nous !