Expert en feedback management - Spécialiste dans la mise en place de baromètre de satisfaction et d'enquête de satisfaction
Expert en feedback management - Spécialiste dans la mise en place de baromètre et d’enquête de satisfaction
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10 février 2015
Analyses

Baromètre de satisfaction : communiquez les résultats auprès de vos clients !



Dans le cadre de votre stratégie visant à placer le client au cœur de l’organisation, vous avez mis en place un baromètre en temps réel pour mesurer la satisfaction client.

Une fois votre dispositif opérationnel, vous avez élaboré un plan d’actions correctives suite à l’analyse des résultats.

En parallèle, vous avez diffusé les résultats auprès de vos collaborateurs pour les fédérer autour de votre stratégie. La diffusion de ces résultats aide à améliorer la qualité de vos services mais aussi à traiter l’insatisfaction de manière réactive.

Et si vous communiquiez maintenant vers vos clients ?

Pourquoi communiquer les resultats du barometre de satisfaction aupres de vos clients ?


Communiquer clairement sur les résultats auprès de vos clients est indispensable pour qu’ils continuent à envoyer leurs feedback.

Si pendant longtemps les entreprises ont préféré la discrétion plutôt que l’exposition publique des sources d’insatisfaction de leurs clients, on constate que la tendance s’inverse aujourd’hui et que les entreprises sont proactives sur ce sujet.

En communiquant sur les résultats de votre baromètre vous délivrez de nombreux messages :

1) Concrétisation de l’enquête
Le partage des résultats est le moyen de présenter les actions correctives mises en place suite à votre enquête de satisfaction.
Il s’agit d’une opportunité de montrer aux clients que leurs avis sont pris en compte de manière générale.

2) Ecoute et valorisation du client
« Vous vous êtes exprimé, nous vous avons écouté », c’est le message communiqué à vos clients lorsque vous revenez vers eux après qu’ils se soient exprimés.

Lorsque vos clients répondent à votre enquête, ils souhaitent vous exprimer leurs besoins de sorte que vous puissiez les assimiler.

Dans le cadre de votre dispositif de mesure de la satisfaction, il est possible aujourd’hui que seuls les clients en alerte ou en demande de rappel soient susceptibles de recevoir un message de votre part suite à l’enquête.

En présentant vos plans d’actions à vos clients, vous montrez qu’ils sont importants et que leur avis contribue à améliorer vos services.
Utilisez vos résultats pour optimiser l’expérience client et l’engager dans votre démarche. Il s’agit également de susciter de l’enthousiasme pour amener votre client à participer à d’autres enquêtes.

3) Transparence
L’honnêteté est un élément primordial pour entretenir une relation de confiance et d’échanges avec vos clients. Montrez que vous acceptez les retours bons ou mauvais. Le but est de construire des bases pour améliorer vos services ou vos produits. C’est l’occasion de faire le bilan et de remercier les clients de leur participation à l’enquête.

4) Image de marque
Montrez l’engagement de l’entreprise pour améliorer ses services et satisfaire ses clients. En communiquant, vous souhaitez montrer au client qu’on ne lui fait pas perdre du temps mais qu’il contribue réellement à l’amélioration de vos services.
De même une entreprise qui prend le temps de répondre aux insatisfactions suite à une enquête va donner une image d’écoute et de considération envers son client.

Quels sont les outils à votre disposition pour communiquer ?


Affichage en point de vente
Affichez les résultats et/ou les mesures prises suite à votre enquête directement dans vos points de vente (exemple : une remarque récurrente concerne l’accueil en magasin : mettez-le en avant à ce moment-là, cela permettra au client de constater en direct l’amélioration qui a été faite).

Le groupe de garages Speedy récompense chaque mois ses meilleurs centres dans le cadre des « Trophées de la satisfaction client ». Les centres classés parmi le top 3 (sur les 460 garages de l’enseigne) se voient délivrer un trophée qu’ils affichent avec fierté dans le garage.

(En savoir plus : Speedy sacre les champions de la satisfaction client)

Campagne d’emailing annuelle
Intégrez votre communication directement dans vos emailing ou vos newsletters clients. Vous pouvez aussi en faire une rubrique récurrente en analysant un point d’amélioration à chaque numéro.

Adaptation dans le questionnaire
Affichez un message à la fin de vos questionnaires pour faire part à vos répondants des actions mises en place.

L’enseigne des clubs de vacances MMV informe ses clients en fin de questionnaire des améliorations faites dans ses hôtels club : changement dans le menu du petit-déjeuner, activités pour les adolescents… (Questionnaire 2013)


Publication sur internet / dans la presse
Faites de la communication de vos résultats d’enquête un volet de communication à part entière : vous pouvez envisager de publier une page à l’attention de vos clients. Cela à un double impact : en plus de toucher les répondants à votre enquête, vous montrez une image positive de votre entreprise.

Dans le cadre de son enquête de satisfaction « Fast », le groupe Lafarge communique sur les résultats de son enquête de satisfaction par le biais d’une plaquette présentant les résultats, la stratégie du groupe et ses engagements pour le futur…

(En savoir plus : Enquête de Satisfaction Lafarge "Fast")



Conclusion

Communiquer les résultats de votre baromètre de satisfaction permet de concrétiser la stratégie Customer Centric de votre entreprise auprès de vos clients.

N’attendez pas pour préparer la stratégie de communication de vos résultats !

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À PROPOS DE L’AUTEUR

Christina LIM
Responsable Communication et Marketing

Vous souhaitez des précisions ? Contactez l’auteur à cette adresse : contact@satisfactory.fr


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